La Defensoría del Pueblo reveló que los esfuerzos que Nueva EPS ha realizado en los últimos meses para superar su crisis no están impactando de manera consistente la vida de sus usuarios. Así lo señala un informe de seguimiento tras más de cinco meses de monitoreo entre octubre de 2025 y marzo de 2026, periodo en el cual se desarrollaron más de 20 espacios de control con autoridades, asociaciones de pacientes y representantes de la aseguradora.

Durante estos encuentros, Nueva EPS presentó planes de estabilización financiera, ajustes en su red de prestadores y estrategias para mejorar la distribución de medicamentos. Sin embargo, los resultados administrativos reportados por la EPS no coinciden con lo que están viviendo miles de afiliados en diferentes regiones del país. El organismo de control encontró que los indicadores que manejan los gestores farmacéuticos están alejados de lo que ocurre en realidad en los territorios.

Uno de los compromisos principales era alcanzar una efectividad del 80 por ciento en la entrega de medicamentos a pacientes de alto costo. Esta meta aún no se ha cumplido. Los reportes recogidos en terreno evidencian medicamentos pendientes, entregas incompletas de fórmulas e interrupciones en suministros complementarios como pañales y apoyos nutricionales que son esenciales para pacientes con enfermedades crónicas. En algunos puntos de dispensación, los usuarios han esperado hasta ocho horas para recibir sus tratamientos.

En Manizales, donde se adelanta el cumplimiento de un auto de la justicia sobre esta problemática, la situación es crítica. Nueva EPS atiende actualmente entre 200 y 300 personas diarias, cuando debería alcanzar al menos 700 atenciones para una población proyectada de 25.000 usuarios. Aunque se han entregado miles de medicamentos en los últimos meses, la capacidad de atención sigue siendo insuficiente.

La Defensoría también alertó sobre barreras en territorios con población indígena. En Vichada, Guainía, Amazonas, Guaviare y Vaupés se mantienen dificultades de acceso. En Vichada, donde el 70 por ciento de la población es indígena, se han reportado negaciones de servicios a personas que no aparecen en censos oficiales, a pesar de lineamientos que reconocen los censos elaborados por autoridades indígenas. En San Andrés, el servicio opera al 70 por ciento de su capacidad.

La salida de operadores farmacéuticos como Éticos Serrano también generó inestabilidad en varios departamentos. A esto se suman dificultades contractuales entre la EPS e instituciones prestadoras, donde algunos han negado servicios por falta de pago. En febrero, Nueva EPS se comprometió ante la Defensoría a enviar reportes de avances territoriales y realizar visitas conjuntas, pero hasta el momento estos compromisos no muestran cumplimiento verificable.

La Defensoría fue contundente en su conclusión: "La crisis no se supera con reportes. Se supera cuando los usuarios dejan de hacer filas interminables y reciben, sin barreras, el tratamiento que necesitan para preservar su vida y su dignidad". El organismo enfatizó que las dificultades administrativas, contractuales o financieras no pueden transferirse a los pacientes ni traducirse en interrupciones de tratamientos esenciales. La garantía del derecho fundamental a la salud exige resultados concretos, medibles y sostenibles en los territorios.