Cuando Alejandro Gálvez, vicepresidente de Transformación Digital de Seguros Mundial, habla de inteligencia artificial prefiere no usar la palabra "reemplazar". "La Inteligencia Artificial no nos reemplaza. En su lugar, nosotros hablamos de humanos aumentados", explica. Y lo dice con convicción: los agentes de IA que su empresa viene implementando están diseñados para darle superpoderes a los equipos de atención al cliente, no para quitarles el trabajo.

Con más de 50 años en el negocio de seguros, Seguros Mundial ocupa el tercer puesto en seguros generales en Colombia. Pero algo cambió radicalmente el año pasado. Mientras la industria de seguros crece a ritmo del 6 %, esta aseguradora creció el 22 %. El problema es que ese crecimiento no viene solo: trae consigo más reclamaciones, más llamadas, más trabajo. Edsson Estupiñán, gerente de Transformación Digital e Innovación, lo explica así: "Para contextualizarlos, la industria de seguros crece al 6 %. Nosotros crecimos el año pasado el 22 %. Eso no solamente se ve en volumen de ingresos, sino en volumen de reclamaciones, de atenciones y en el número de llamadas que recibimos".

La pregunta obvia es: ¿cómo absorber esa demanda sin contratar gente al mismo ritmo? Seguros Mundial decidió convertirse en lo que ellos llaman una "empresa agéntica": una organización donde los agentes de IA trabajan junto a los humanos. El primer paso fue aprovechar Salesforce, la plataforma CRM que ya usaban desde hace cinco años. Dentro de esa plataforma construyeron Knowledge, una base de datos gigante que consolida procedimientos, respuestas estándar, casos de uso y características de productos. En lugar de que cada empleado busque manualmente en esa base de datos, un agente conversacional hace la búsqueda y le cuenta los resultados en tiempo real. Estupiñán cuenta el resultado: "No queríamos ir a buscar en la base de datos; queríamos interactuar con un agente para que este le cuente al empleado qué cosas hay en la base de datos. Y eso por sí solo logró que el tiempo de espera de una llamada en el centro de experiencia disminuyera en un 15 %".

Hay otro frente donde la IA está generando un impacto visible: el Seguro Obligatorio de Accidentes de Tránsito (SOAT). Este producto tiene una penetración muy alta en Colombia y genera un volumen crítico de requerimientos legales: tutelas, derechos de petición, demandas. Ahora, agentes automatizados analizan esos documentos y preparan borradores de respuesta que luego revisa un abogado o un profesional de atención. Según Estupiñán: "Con esta estrategia hemos incrementado nuestra capacidad operativa y estamos absorbiendo una carga de trabajo equivalente a la de tres personas adicionales en los equipos de atención al cliente".

Detrás de estas implementaciones también hubo un trabajo técnico de simplificación. Anteriormente, cuando procesaban un caso, la información viajaba desde Salesforce hacia una herramienta externa de gestión de procesos, y luego regresaba a Salesforce. Era un peregrinaje innecesario. Descubrieron que podían hacer todo en una sola plataforma. Eliminaron la herramienta externa y ahorraron varios cientos de miles de dólares al año. Además, usaron MuleSoft como puente de integración para garantizar compatibilidad con la regulación colombiana.

Mirando hacia adelante, Gálvez y Estupiñán hablan del Open Insurance, un modelo regulatorio similar al Open Finance que permitirá a diferentes aseguradoras intercambiar datos de clientes de forma segura. Cuando eso llegue, las empresas necesitarán integraciones sólidas entre plataformas. Y la IA será esencial para que eso funcione sin fricción. Por ahora, Seguros Mundial ya se está preparando para ese futuro.