Crecer rápido en el sector financiero colombiano es un arma de doble filo. RappiPay lo sabe bien. En los últimos doce meses sumó 65 % más clientes, un logro ambicioso que trajo consigo un problema silencioso: las herramientas que usaban para atender a esa base creciente de usuarios empezaron a quedarse cortas. Manuel Guillermo Pita, manager de Experiencia y SAC de RappiPay Colombia, lo planteó sin rodeos durante su presentación en el Agentforce World Tour de Bogotá: "Realmente no teníamos un CRM, teníamos una tiquetera que nos sirvió para llegar a donde estábamos, pero no era suficiente".

En un mercado donde entran diariamente nuevos competidores globales y donde la hiperpersonalización en tiempo real es ya la norma, RappiPay entendió algo clave: la batalla entre fintechs no se gana por las tasas de interés que cualquiera puede igualar, sino por la experiencia del usuario. Por eso a principios de 2025 el equipo directivo tomó una decisión radical: cambiar el núcleo de su sistema de atención mientras el negocio seguía acelerando a toda marcha.

El proceso no fue sencillo. Tras nueve meses de diseño y negociación, llegó el momento de ejecutar. RappiPay no se limitó a copiar las soluciones estándar de su proveedor. Como empresa con capacidades fuertes en tecnología e ingeniería, decidió codiseñar una arquitectura híbrida: integraron Service Cloud, Digital Engagement, Einstein Bot (un asistente de inteligencia artificial) y Event Monitoring, pero lo combinaron con desarrollos propios. En cuatro meses implementaron todo. El resultado fue una estructura con tres capas: autogestión (para que los clientes resuelvan solos), personal bankers (humanos respaldados por mejores datos), y soporte especializado para casos complejos.

Los números hablan. Hoy RappiPay atiende 17 % más rápido, registra caídas constantes en reclamos mensuales y menos clientes que tienen que volver a contactar por el mismo problema. Para el resto de 2025 ya preparan la fase beta de agentes completamente autónomos integrados con análisis de datos centralizado.

Pero el aprendizaje más valioso no está en los números, sino en las seis lecciones que Pita destila del proceso. Primero: la perfección mata la adopción, así que es mejor lanzar soluciones básicas e ir mejorando sobre la marcha. Segundo: tómate el tiempo para elegir bien al aliado y los datos, pero ejecuta rápido una vez decidido. Tercero: el implementador importa tanto como la tecnología, porque "no ganamos nada poniendo a un piloto de Fórmula 1 a conducir un Twingo", como lo expresó Pita.

Las tres lecciones restantes son igual de prácticas: la tecnología es solo un apalancador, no el objetivo final; el cambio debe gestarse con aliados internos para vencer la resistencia natural de los equipos; y menos es más: mejor tener tres funciones que funcionen impecablemente que cuarenta herramientas que nadie sabe usar. En el fondo, Pita insistió en lo más importante: un CRM no es un proyecto de tecnología, es una estrategia de negocio que define cómo te relacionas con cada cliente.