Cuando escuchas CRM, probablemente piensas en bancos, tiendas departamentales o empresas de consumo masivo en las ciudades. Pero ¿qué pasa cuando necesitas un sistema de gestión de clientes para vendedores que se despiertan a las cuatro de la mañana para visitar una granja con dos mil cerdos? Esa es la historia de Italcol, empresa multinacional de origen colombiano que fabrica y distribuye alimentos concentrados en Colombia, Ecuador, Panamá y Perú, con más de 22 plantas de producción y marcas posicionadas como Carnes Casa Blanca, Huevos Santa Reyes y Chunky.

El desafío que enfrentó Italcol era casi de película. Según Ricardo Corredor, gerente corporativo de tecnología e innovación, "Imagínense implementar Salesforce no en una empresa, sino en tres, simultáneamente, y en negocios distintos: B2B agroindustrial por una parte y consumo masivo por otra. Y aparte de esto, convencer a la organización de que el sector agroindustrial puede tener un CRM". Las tres empresas del grupo compartían clientes en el mercado pero operaban aisladas con sistemas obsoletos y fuerzas de venta independientes. Santa Reyes y Casa Blanca podían vender al mismo cliente sin coordinación ni información compartida.

Para resolver esto, el equipo tomó una decisión inteligente: en lugar de meter la tecnología a la fuerza, hicieron talleres donde programadores trabajaron codo a codo con vendedores de campo, mercaderistas y expertos técnicos. Usaron una metodología llamada Jobs to Be Done, que básicamente significa preguntarle al usuario qué necesita realmente hacer. El resultado fue adoptar tres herramientas en la nube: Marketing Cloud, Service Cloud (para centralizar preguntas y reclamos de clientes compartidos) y Consumer Goods con algo crucial: capacidades offline.

Esa función sin internet fue el éxito real del proyecto. En zonas rurales de Colombia, contar con señal celular es un lujo. Los gerentes de zona ahora registran pedidos directamente en tiendas o anotan datos zootécnicos (información del ganado) en granjas y galpones con el teléfono. Cuando recuperan señal, el sistema sincroniza automáticamente toda la información. Así de sencillo, así de efectivo.

Los números hablan solos: el proyecto logró rastrear el cien por ciento de los pedidos y noventa y cinco por ciento de adopción entre usuarios. Esa tasa es extraordinariamente alta en proyectos de transformación digital, donde usualmente enfrentas resistencia y abandono. Italcol planea expandir el modelo a otras plantas e internacionalizar la operación para 2027.

Corredor sintetizó el éxito en tres lecciones que cualquier empresa grande debería escuchar. Primero, diseña antes de correr: tener un mapa claro y flexible es más importante que la prisa de competir rápido. Segundo, forma equipos sin jefes invisibles, donde comerciales, técnicos e implementadores resuelvan juntos sin que unos sean "más duros" o más importantes que otros. Tercero, consigue que un ejecutivo de verdad respalde el proyecto. Sin liderazgo activo desde arriba que ayude a vencer la resistencia al cambio, estos proyectos se desmoronan.