En Colombia, montar una operación de seguros requiere coordinar a miles de intermediarios y ofertar múltiples productos. HDI Seguros enfrenta exactamente ese reto: administra 1.5 billones de pesos en negocios, trabaja con alrededor de 3.500 intermediarios y maneja 25 líneas de negocio diferentes. El vicepresidente de tecnología de la compañía, Dahil García, explicó cómo decidieron transformar su forma de atender clientes.

El problema clásico es que el negocio de los seguros siempre ha dependido de personas: agentes en agencias, ejecutivos en bancos, alguien que te explique qué cobertura necesitas. Pero hay un dato que lo cambia todo: solo 3 de cada 10 colombianos tienen seguro de automóvil. Esa brecha gigante de mercado no se puede cerrar con contact centers tradicionales porque la capacidad está limitada por cuánta gente contrates. Los agentes de IA aparecen ahí como una solución práctica: pueden manejar miles de conversaciones simultáneamente.

Entonces, ¿cómo lo hizo HDI? García explicó el modelo: "Básicamente es a través de WhatsApp. Puede ser que el contacto venga desde la página web o desde la landing page, y justamente allí se crea un evento proactivo de contactar a ese cliente de forma inmediata, y se genera una charla en forma de lenguaje natural". Los agentes de IA en la plataforma pueden resolver las mismas preguntas que un asesor tradicional: explicar coberturas, presentar opciones de productos según lo que quieras comprar. Todo sin que tengas que esperar en una cola.

Los números hablan: HDI logró un incremento entre el 15 % y el 20 % en varios segmentos objetivo, y mejoró en 3 puntos porcentuales la conversión de clientes que inicialmente tenían poca intención de comprar. Pero lo más interesante es que no borraron el contact center. En su lugar, crearon un equipo híbrido donde agentes de IA y humanos trabajan juntos las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Según García, eso exige liderazgo distinto: "Manejar agentes y personas es completamente distinto. A lo mejor para el agente (…) la instrucción es mucho más directiva y más detallada, mientras que al humano probablemente no le va a gustar que vayan con ese nivel de detalle, ese nivel de micromanagement".

García extrajo cuatro aprendizajes del proceso que aplican a cualquier empresa que intente algo similar. Primero: prepara a la alta gerencia. Muchas personas creen que la IA resuelve todo mágicamente, pero la realidad es más compleja. Segundo: define tu estrategia antes de contratar al proveedor tecnológico. Si llegas a negocios sin saber qué riesgos aceptas en IA, puedes tomar decisiones equivocadas sobre costos y funcionalidades. Tercero: monitorea cuidadosamente los costos reales, especialmente lo que llaman "economía de tokens" (la facturación de la IA por uso). Cuarto: no esperes que la IA resuelva todo sola. HDI descubrió que el agente de IA rendía peor que sus humanos en ciertos segmentos con alta intención de compra, lo que obligó a replantear el enfoque y ajustar los modelos sobre la marcha. El éxito depende de que tus datos y procesos estén alineados desde el inicio.