Grupo Aval está preparando un cambio profundo en la forma como los colombianos acceden a servicios financieros. Según explicó Ernesto Gutiérrez de Piñeres Luna, vicepresidente corporativo de tecnología del holding, la organización busca mezclar las herramientas tecnológicas más avanzadas con un conocimiento detallado de lo que realmente necesita cada cliente. La apuesta es ambiciosa: en 18 meses esperan tener hasta el 70% de su portafolio funcionando bajo un modelo digital completamente renovado.

Lo que diferencia esta transformación es que no se trata simplemente de poner servicios antiguos en internet. Gutiérrez de Piñeres Luna explicó que están creando "productos nativos digitales", es decir, soluciones pensadas desde cero para funcionar en plataformas digitales. Un ejemplo es un nuevo modelo de tarjetas de crédito completamente rediseñado donde el cliente personaliza prácticamente todo: elige cómo acumula puntos, qué banco emite la tarjeta, cómo paga. Otro desarrollo es un sistema de libranzas (adelantos de salario) 100% digital que desembolsa dinero inmediatamente con tasas que se ajustan automáticamente.

El corazón de esta transformación está en la inteligencia artificial y el análisis de datos. El grupo busca conocer en tiempo real qué está sucediendo con cada cliente: si tuvo algún problema usando la app, qué producto necesita en este momento, cuál es su estado de ánimo. Con esa información, pueden ofrecer exactamente lo que el usuario requiere cuando lo requiere. Gutiérrez de Piñeres Luna señaló que "queremos acompañar a los clientes más allá del producto y alcanzar el ciclo de vida". Incluso están probando agentes de inteligencia artificial en voz que atienden llamadas en su contact center Nexa, capaces de entender si el cliente está molesto, tranquilo o calmado.

Para garantizar seguridad sin complicar la vida al usuario, Aval implementa tecnología biométrica de última generación. Clientes pueden autenticarse con su rostro o huella dactilar, eliminando la fricción de validarse en cada transacción mientras protege sus datos contra suplantación de identidad. El grupo cuenta con lo que describe como el Security Operation Center más moderno de América Latina.

La prioridad del grupo es un proyecto llamado Aval 360, que busca cambiar el enfoque: en lugar de pensar en productos aislados, colocar al cliente en el centro y conectar todas las plataformas para que funcionen juntas sin interrupciones. Gutiérrez de Piñeres Luna reconoció que aunque iniciaron transformación digital desde 2017, muchos productos actuales fueron adaptados desde modelos antiguos. Ahora buscan ese salto hacia productos verdaderamente modernos.

Aunque la mayoría de inversión se concentra en usuarios digitales, el grupo también reconoce que algunos clientes prefieren visitar las oficinas. La estrategia es modernizar simultáneamente la experiencia tanto en canales digitales como presenciales, garantizando que exista una opción para cada preferencia.