Famisanar cierra más de 8.400 quejas en seis días y reduce su rezago de reclamos en casi una cuarta parte
La EPS Famisanar activó un plan intensivo nacional que le permitió resolver 8.437 peticiones, quejas, reclamos y sugerencias en apenas seis días, logrando reducir su acumulado de casos sin atender en un 25,2%. El esfuerzo incluyó un equipo de más de 130 colaboradores trabajando en todo el país, con énfasis en medicamentos y acceso a especialidades médicas, dos de los problemas que más quejan generan entre los afiliados.
Famisanar puso a trabajar a más de 130 empleados en toda Colombia durante seis días para desempolvar su archivo de reclamos sin resolver. Entre el 7 y el 12 de abril, la EPS bajo intervención cerró 8.437 peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, llegando a procesar en promedio 1.559 casos diarios. El resultado: una reducción del 25,2% en el rezago acumulado de PQRS, la sigla con la que se conocen estas solicitudes en el sector salud.
Según el agente interventor de la entidad, Germán Darío Gallo, "Este trabajo y plan de choque reflejan el fortalecimiento de la capacidad de respuesta institucional", enfatizando que el propósito no es solo cerrar números en un papel, sino mejorar la experiencia real de los afiliados frente a la EPS.
Lo curioso es que casi el 57% de esos 8.437 casos que Famisanar resolvió venían de órdenes de la Superintendencia Nacional de Salud, el ente que supervisa a las EPS. Esto revela cuánto peso tiene la vigilancia del Estado en lo que una aseguradora de salud termina priorizando en su día a día.
La EPS concentró sus esfuerzos en dos frentes que históricamente generan más inconformidad: la entrega de medicamentos y el acceso a citas con médicos especialistas. Estos temas son sensibles porque afectan directamente los tiempos en que un paciente logra recibir su tratamiento o ser visto por un profesional. Cuando una persona necesita un medicamento o una consulta urgente, el tiempo importa más que cualquier cifra estadística.
El plan de choque movilizó profesionales, directivos y gerentes regionales que trabajaron en forma coordinada, integrando diferentes niveles de decisión. Esto permitió que los equipos locales pudieran resolver casos sin esperar trámites burocráticos lentos desde la oficina central.
El desafío ahora será mantener este ritmo. En apenas seis días Famisanar demostró que sí es posible procesar miles de reclamos cuando se destinan recursos y personal suficiente. La pregunta pendiente es si esta capacidad operativa se consolidará en el tiempo o si volverá a acumularse el rezago una vez termine el plan de emergencia.
Fuente original: Portafolio - Economía
