Seiscientos millones de pesos desaparecieron de la nada de una cuenta empresarial en Villavicencio. No fue un robo a mano armada ni un fraude elaborado en internet desde el extranjero. Según la familia afectada, originaria de Puerto Gaitán, el dinero simplemente se evaporó en tres transferencias hacia una plataforma financiera llamada Nequi, todo sin que ellos autorizaran nada. El caso explotó en redes sociales hace unos días y encendió una pregunta incómoda: ¿qué tan seguro está realmente el dinero en el banco?

La protesta comenzó el martes 17 de febrero cuando ocurrieron los movimientos, pero cobró visibilidad nacional cuando circularon videos el jueves 19 de febrero mostrando a tres miembros de la familia encadenados a la entrada de una sucursal de Bancolombia en un centro comercial de Villavicencio. Karina, una de ellos, explicaba directamente en la cámara lo que había pasado: "El día de ayer sustrajeron de mi cuenta Bancolombia Empresarial 600 millones de pesos a un Nequi". Lo más irritante para la familia no era solo la pérdida, sino la respuesta del banco: esperar pacientemente diez o quince días hábiles mientras se resolvía un derecho de petición. Dinero que, para ellos, representaba el capital de trabajo ganado con años de esfuerzo en su emprendimiento.

Giovanni Cerón, el padre empresario, fue más allá en sus denuncias. Contó a medios locales que las tres transferencias de 200 millones cada una ocurrieron alrededor del mediodía, y lo grave es que asegura que nadie pidió autorización, no usaron los mecanismos de seguridad típicos como los tokens (esos códigos de verificación que generan los bancos), y ni siquiera validaron correctamente la cuenta receptora. "Se pasaron los protocolos de seguridad por encima, hicieron lo que quisieron y sacaron del banco 600 millones de pesos", sostuvo. La familia también mencionó que conocen de otras personas que habrían sufrido situaciones similares sin respuesta clara de la entidad.

Lo que más molesta a la familia es la sensación de desprotección. Su hija lo resumió así durante la protesta: "Así sea un peso o 600 millones de pesos que nos robaron a nosotros, Bancolombia debe responder porque debe garantizarle al usuario que su plata está segura dentro de la entidad". Cerón enfatizó que no estaban dispuestos a esperar pacientemente mientras sus ahorros seguían en el limbo: "Es el fruto de nuestra lucha aquí en nuestro departamento de poder trabajar y poder conseguir nuestras cosas, para que venga el banco y autorice la sacada de 600 millones de pesos de nuestra cuenta bancaria en tres minutos, no es justo".

Cuando los videos se viralizaron, Bancolombia salió a responder de forma oficial pero cautelosa. El banco señaló en un comunicado que "su compromiso es acompañar cada caso de principio a fin, con el cliente en el centro" y que ya había realizado "una investigación exhaustiva" manteniendo "comunicación permanente" con la familia. Sin embargo, la entidad se cerró en banda respecto a los detalles: "Por deber legal y en cumplimiento de la reserva bancaria, no es posible compartir detalles del proceso". Lo que sí aseguró es que "el caso ya fue atendido y que se adoptaron las medidas correspondientes", aunque no especificó cuáles fueron esas medidas ni si el dinero fue recuperado.

Este caso toca un nervio sensible en cualquier persona que use banca electrónica: la confianza. Cuando los mecanismos de seguridad (tokens, validación de cuentas, confirmaciones) aparentemente se saltan sin que nadie lo sepa, la pregunta inevitable es qué tan real es esa seguridad que los bancos publicitan. La familia de Villavicencio puso el dedo en la llaga y optó por hacerlo público porque las vías formales parecían demasiado lentas. Para millones de colombianos que confían sus ahorros en el sistema financiero, este caso es un recordatorio incómodo de que incluso tener dinero en un banco no garantiza que esté completamente protegido.