Cuando un colombiano abre su app bancaria y la encuentra congelada, o intenta hacer una transferencia sin éxito, forma parte de una estadística mucho más amplia que la Superintendencia Financiera acaba de revelar. Durante 2025, el regulador recibió 2,76 millones de quejas relacionadas con la operación y atención de los bancos. Es decir, casi tres millones de ocasiones en que clientes se sintieron inconformes con el servicio financiero.

El drama es que una entidad concentra la mayor parte del descontento. Bancolombia acumula 1,82 millones de reclamaciones, lo que equivale a casi dos tercios del total nacional. Davivienda, en segundo lugar, queda muy atrás con 345.398 quejas. La brecha es enorme, pero aquí entra un contexto importante: Bancolombia también es el banco más grande del país, con más de 30 millones de clientes. Entonces, aunque lidere en molestias, también lidera en usuarios, lo que explica parcialmente esa diferencia de escala.

Para entender qué les molesta realmente a los clientes, hay que mirar la naturaleza de las quejas. El problema número uno es la transacción no reconocida: representa el 39,8% de los reclamos. Se trata de movimientos en cuentas o tarjetas que el cliente jura que nunca autorizó, y de repente aparecen descontados. Le sigue la transacción mal aplicada, con el 11% de los casos, donde el dinero sí salió pero se procesó de forma incorrecta o no llegó a destino. Después está el obstáculo más visible: la imposibilidad de operar por aplicación móvil, página web o cajero automático, que concentra el 7,8% de los reclamos. Este fue el tipo de problema que vivieron miles de clientes de Bancolombia hace poco, cuando el banco sufrió una caída masiva durante un fin de semana tras una actualización tecnológica.

Cuando se analiza por tipo de producto, las cuentas de ahorro lideran con el 40,22% de las quejas. Tiene sentido: es el producto más básico y masivo. Los depósitos de bajo monto, pensados para gente de menores ingresos, representan el 29,3% de los reclamos. Las tarjetas de crédito también pesan, con el 17,2%.

Lo importante aquí es que pese a que las fallas tecnológicas captan la atención en redes sociales, el verdadero problema diario de los colombianos es diferente: dinero que desaparece sin autorizar, transacciones que no se registran, y plataformas que simplemente no funcionan cuando las necesitan. Si tienes una queja concreta contra tu banco, la Superintendencia Financiera tiene un canal oficial en su página web donde puedes radicar formalmente tu reclamo cuando consideres que el servicio no cumple con lo esperado.