Hace veinticinco años, cuando un grupo de empresas colombianas decidió organizarse en lo que hoy es BPrO, la Asociación Colombiana de BPO, el país veía eso de atender llamadas para clientes del exterior como un oficio menor. Algo transitorio. Un trabajo que no merecía mayor atención. Ahora ese mismo sector acaba de recibir la Orden del Congreso de Colombia en grado de Comendador del Senado de la República. No es un detalle menor: mientras otros sectores productivos prometían transformación desde los discursos presidenciales, el BPO ya la estaba construyendo en silencio.

Los números hablan solos. El sector representa hoy el 3,3 por ciento del PIB nacional, genera más de 790.000 empleos formales y exportó cerca de 2.934 millones de dólares en servicios durante 2025. Es el tercero mayor generador de empleo formal en Colombia, junto con construcción y comercio. Pero hay algo que lo diferencia de esos otros sectores: más del 60 por ciento de sus empleados son jóvenes entre 18 y 29 años, el 56,4 por ciento son mujeres y el 55,6 por ciento son madres cabeza de hogar. Estas no son estadísticas de un informe de sostenibilidad: es la realidad diaria de una industria que funciona como ascensor social en un país donde ese ascensor suele estar roto.

La geografía del BPO también pasó desapercibida. Bogotá sigue concentrando cerca del 50 por ciento del empleo sectorial, pero Medellín ya representa el 22,9 por ciento y se consolidó como el segundo hub más importante del país. Barranquilla ganó protagonismo como centro de servicios globales hacia Estados Unidos y España. Pereira, Manizales e Ibagué aparecen como centros de talento. En total, el sector tiene presencia en 28 de los 32 departamentos colombianos. Eso no ocurrió por casualidad: fue resultado de alianzas deliberadas entre universidades que ajustaron sus currículos, alcaldías que entendieron que el empleo juvenil formal no surge mágicamente, y operadores privados que vieron oportunidad donde otros solo veían call centers.

El BPO hizo algo que pocos sectores lograron: presionó efectivamente la agenda del bilingüismo en Colombia. No desde tribunas académicas ni discursos políticos, sino desde el mercado. Las empresas necesitaban agentes que atendieran en inglés, portugués, francés. Esa demanda real, reflejada en ofertas de empleo y salarios diferenciados, logró lo que ninguna política pública había conseguido del todo: darle a los colombianos una razón económica concreta para aprender un segundo idioma. Universidades en Medellín, Pereira, Barranquilla y Bogotá reaccionaron, ajustando programas de inglés comercial y comunicación corporativa. El SENA acompañó formando técnicos en servicio al cliente. El sector no esperó a que el sistema educativo lo encontrara: fue a buscarlo.

En inversión extranjera directa, Colombia ocupa el segundo lugar en América Latina para BPO. Entre 2015 y 2021 se ejecutaron más de cien proyectos de inversión extranjera, principalmente desde Estados Unidos (63 por ciento del total), Francia y España. Que multinacionales como Teleperformance, Concentrix y Konecta hayan elegido Colombia no es un acto de caridad: es confianza en que el sector demostró ser un destino previsible para el capital internacional. Colombia alcanzó el quinto lugar en el Offshore BPO Confidence Index, con una calificación del 84,9 por ciento.

Hay un aspecto que merece mayor atención pública: la infraestructura digital. El BPO presionó, muchas veces en silencio y otras en audiencias públicas ante la CRC, por mejores condiciones de conectividad. Una operación en Pereira o Ibagué requiere fibra óptica, baja latencia y redundancia de red. Esa presión tuvo efectos reales. Ciudades intermedias que hoy son hubs del BPO recibieron inversión en conectividad en parte porque el sector la exigió como condición no negociable. La demanda de servicios en la nube y centros de datos que genera el BPO también impulsó el desarrollo de esa infraestructura crítica en el país. El sector no solo consumió conectividad: la exigió, la justificó ante los tomadores de decisiones.

Lo que viene ahora es la pregunta de verdad. El CX Summit 2026 en Cartagena, con agenda enfocada en inteligencia artificial, analítica de datos y automatización, indica que el sector apunta a escalar, no a sobrevivir. El Estado colombiano debería preguntarse si está preparado para acompañar ese salto. Escalar en la economía de servicios exige tres cosas que el país aún debe garantizar consistentemente: conectividad de calidad universal (preferiblemente fibra óptica, no solo promesas de tecnología móvil), talento bilingüe y formación continua alineada con demandas reales del sector, y seguridad jurídica que no cambie con cada gobierno. Si el Estado entiende que el BPO es una palanca de transformación productiva y no un sector menor, el reconocimiento del Senado dejará de ser un homenaje simbólico para convertirse en el punto de partida de una política industrial seria. Veinticinco años de BPrO demostraron que Colombia sí puede construir industrias de clase mundial. La pregunta ahora es si el país tiene la visión para no dejar ir lo que ya construyó.