BBVA Colombia apuesta por lo que llaman "la banca del futuro": ni completamente digital ni enteramente humana, sino una mezcla de ambas. Acaba de lanzar oficialmente "BBVA Contigo", un servicio donde máquinas y personas trabajan juntas para resolver sus problemas financieros más rápido. La idea es simple: que usted no tenga que colgar y esperar callbacks, sino que lo solucionen todo en una sola llamada.

El banco invirtió 27 mil millones de pesos durante este año para armar esta nueva forma de atender. Detrás de BBVA Contigo hay más de 200 asesores especializados que pueden resolver desde consultas básicas sobre saldos y extractos, hasta temas más complejos como fondos de inversión o solicitud de certificados. La inteligencia artificial trabaja como una especie de facilitadora: acelera procesos, busca información al instante y conecta al cliente con el asesor indicado si el caso lo requiere.

Los números muestran que ya está funcionando: el servicio recibe alrededor de 100 mil llamadas cada mes, y el tiempo promedio de atención es de 12 minutos. Miguel Charria, vicepresidente de Banca Minorista de BBVA en Colombia, lo resumió así: "La banca del futuro no es 100% digital ni 100% humana: es híbrida. Con BBVA Contigo integramos la inteligencia artificial con el conocimiento de nuestros asesores para que el cliente pueda gestionar sus necesidades y, si lo requiere, contratar productos financieros complejos de manera remota, segura y en minutos, en una sola llamada".

El banco busca tres objetivos concretos con esto. Primero, que usted pueda contratar productos financieros mientras un experto lo guía. Segundo, resolver lo que necesita en ese primer contacto sin tener que hacer varias llamadas. Y tercero, evitar que tenga que desplazarse hasta una sucursal para arreglarse un asunto.

Este servicio funciona de lunes a viernes entre las 8:00 a.m. y las 5:00 p.m., y los sábados desde las 8:00 a.m. hasta la 1:00 p.m. El call center tradicional del banco sigue operando, aunque con menos funcionalidades. No todos pueden acceder aún: el banco solo lo abrió para clientes que cumplan al menos uno de estos requisitos: tener nómina desde 3 millones de pesos, hacer depósitos superiores a 50 millones, o tener créditos activos mayores a 100 millones.

Charria también mencionó que el banco está explorando cómo llegar mejor a la "Colombia profunda" (municipios y zonas rurales), aprovechando que cada vez hay más conectividad en esas regiones. Con eso en mente, BBVA planea seguir implementando nuevas tecnologías en estos canales mientras mantiene sus 60 mil puntos físicos distribuidos en todo el país.