BBVA Colombia acaba de invertir 27 mil millones de pesos para crear un nuevo servicio de atención al cliente que promete cambiar la forma en que los colombianos hacen trámites bancarios desde casa. Se llama Bbva Contigo y es básicamente un teléfono donde alguien real te atiende, pero con la ayuda de inteligencia artificial detrás. Según el banco, este modelo marca un paso importante hacia la transformación digital de su atención, aunque aclaró que no va a desaparecer el tradicional call center que conocemos.

Miguel Charria, vicepresidente de Banca Minorista de BBVA en Colombia, explicó el alcance real del servicio: "Si el cliente lo requiere, podrá contratar productos financieros complejos de manera remota, segura y en minutos, en una sola llamada". Esto es importante porque normalmente contratar un crédito hipotecario o productos complicados requería ir a una sucursal, esperar turnos y varias visitas. Con este sistema, teóricamente todo se resuelve desde el sofá de tu casa.

El banco reporta que el sistema ya está recibiendo alrededor de 100 mil llamadas cada mes, con un tiempo promedio de atención de 12 minutos. Eso importa porque muestra que la máquina está funcionando y la gente la está usando. A través de esta línea puedes hacer desde lo más simple (consultar saldo o hacer transferencias) hasta lo más complejo (abrir CDT, gestionar fondos de inversión, contratar créditos de vivienda o de consumo).

Pero aquí viene lo que debería saber antes de emocionarse. Primero, el servicio no está disponible para todos. Solo pueden acceder clientes que cumplan al menos una de estas condiciones: tener una nómina de 3 millones en adelante, hacer depósitos superiores a 50 millones o tener créditos activos mayores a 100 millones. Es decir, BBVA está priorizando a sus clientes de más ingresos. Segundo, el horario es limitado: lunes a viernes de 8 de la mañana a 5 de la tarde, y sábados hasta la 1 de la tarde. Si necesitas ayuda un domingo o a las 9 de la noche, el call center tradicional sigue ahí pero con menos opciones.

La inteligencia artificial en este sistema no reemplaza al asesor, sino que lo apoya. Funciona como una herramienta que clasifica las solicitudes, acelera los procesos, optimiza los tiempos de respuesta y reduce errores. Todo se autoriza con autenticación biométrica (tu huella o cara) y firma digital en la app del banco, lo que suma seguridad al proceso.

Charria también mencionó que BBVA ya tiene 60 mil puntos físicos en el país y sigue explorando diferentes modelos de expansión. Esto indica que el banco no apunta a reemplazar completamente las sucursales, sino a ofrecer opciones flexibles mientras trabaja en llegar mejor a la Colombia profunda con servicios financieros. La llegada de nuevas tecnologías como esta dependerá también de cómo mejore la conectividad en zonas periféricas del país.