El apagón digital de Bancolombia se prolonga. Lo que comenzó el miércoles a las 9 de la noche como un procedimiento de actualización de sistemas derivó en un caos que persiste este jueves sin visos de resolución inmediata. La entidad confirmó a través de redes sociales que "el proceso que iniciamos anoche no ha finalizado" y se comprometió a entregar actualizaciones cada dos horas a sus clientes.

El banco tiene entre sus manos una crisis reputacional considerable. Juan Carlos Mora, presidente de Bancolombia, fue directo en una carta dirigida a los clientes: "Fallamos a una promesa esencial. La promesa de que su dinero estaría disponible cuando lo necesitaran". Sin embargo, fue claro en aclarar que "no fue un ciberataque" y que los ahorros de los usuarios "siempre estuvieron y están seguros". Esto es importante porque cuando un banco falla, lo primero que siente el cliente es pánico sobre dónde está su dinero.

¿Qué pasó exactamente? El banco estaba realizando una modernización planificada de sus sistemas, parte de una estrategia para que la plataforma pudiera procesar más de 80 millones de transacciones diarias. Pero durante esta actualización, el proveedor tecnológico cometió un error en una máquina considerada crítica para las operaciones. Cuando Bancolombia se percató de que algo no andaba bien, intentó revertir el cambio. El problema es que la arquitectura técnica del sistema es tan compleja que deshacer el paso tomó mucho más tiempo del esperado, dejando prácticamente fuera de servicio toda la banca digital.

Lo inmediato es que muchos canales digitales están bloqueados, pero el banco habilitó alternativas para que los clientes no queden completamente atrapados. Se pueden hacer transferencias a cuentas de Bancolombia mediante la app, retirar dinero en cajeros automáticos y en corresponsales bancarios, y usar las tarjetas débito y crédito en comercios. Pero para quien depende de la banca digital para pagar servicios, revisar saldos o transferencias internacionales, la frustración es evidente.

Este incidente pone sobre la mesa una realidad incómoda: mientras más modernizamos nuestros sistemas bancarios, más vulnerables nos volvemos a errores en esa modernización. Un colombiano promedio que tenga sus ahorros en Bancolombia se habrá levantado estos días con la angustia de no poder acceder a su dinero. Aunque técnicamente está seguro, la sensación de desconexión es lo que queda en el ánimo de los afectados. La entidad ahora debe no solo resolver el problema técnico, sino reconstruir la confianza de millones de usuarios que vieron fallar lo que más valoran de un banco: la disponibilidad de su dinero cuando lo necesitan.