Miles de colombianos se quedaron sin acceso a sus cuentas en Bancolombia hace poco más de una semana, y aunque la aplicación ya funciona, la preocupación de los clientes no ha desaparecido, especialmente porque se acerca el pago de la quincena. El presidente de la entidad, Juan Carlos Mora, por fin reveló qué salió mal en la madrugada del 22 de febrero.

El apagón no fue algo inesperado ni improvisado. Bancolombia tenía planeado ese corte de servicios para actualizar su plataforma en horas de bajo uso, con el objetivo de "fortalecer la seguridad, robustez y capacidad de procesamiento de millones de transacciones diarias", explica Mora. Pero algo se torció en el camino. El banco trasladaba su operación desde los centros de datos de Medellín a Bogotá cuando un proveedor externo cometió un error crítico. Según Mora, "la causa raíz fue identificada por el proveedor, que se equivocó en la sincronización de las máquinas durante el traslado de la operación entre los centros de datos de Medellín y Bogotá". En otras palabras: los servidores no se sincronizaron correctamente, lo que significa que el sistema no pudo comunicarse como debía y simplemente dejó de funcionar.

Los ingenieros de Bancolombia se dieron cuenta del problema alrededor de las 3:30 de la madrugada. Mora señala que "sobre las 3:30 de la madrugada nuestro equipo de ingenieros identificó que el cambio no estaba cumpliendo con lo esperado (…) así que decidimos reversarlo". Fue una decisión rápida: detuvieron el proceso y lo devolvieron al estado anterior. La Superintendencia Financiera fue informada inmediatamente y está acompañando la revisión del caso. Lo importante es esto: Bancolombia descarta de plano que se trate de un ciberataque.

La siguiente pregunta es inevitable: ¿qué pasa con los pagos de nómina y quincena? Los usuarios están nerviosos porque se acerca la segunda quincena de febrero. Mora indicó que el banco tendrá otra suspensión de servicios para completar la actualización de forma correcta, pero esta vez con red de contención. Durante ese apagón programado, los clientes podrán retirar dinero en cajeros automáticos, usar sus tarjetas de débito y crédito, y hacer transferencias entre cuentas dentro de Bancolombia.

Sin embargo, hay un detalle incómodo que el presidente no aclaró completamente. El banco reconoce que "a las empresas no pudimos darles servicio, por lo que no pudieron acceder a nuestros canales y esto los afectó y puso en dificultades los procesos del día a día en la operación de su negocio". Si los pagos de quincena dependen de plataformas empresariales que estaban caídas, es probable que se hayan retrasado. Durante la próxima suspensión, si esos canales vuelven a fallar, podría ocurrir algo similar.