Durante la última semana, Bancolombia enfrentó interrupciones críticas en sus servicios que dejaron a millones de usuarios sin acceso a sus cuentas. El primer apagón comenzó en la madrugada del domingo y se prolongó hasta el martes temprano. Luego vino un segundo episodio entre miércoles y jueves. Estas fallas pusieron a prueba la estabilidad del sistema financiero colombiano, especialmente porque afectaron a una entidad que procesa más de 80 millones de transacciones diarias.

La causa fue un error durante una operación de rutina. El banco estaba trasladando información desde su centro de datos en Medellín hacia Bogotá cuando algo salió mal en las máquinas principales. El problema se replicó en los sistemas de respaldo, y cuando intentaron revertir el proceso para proteger los datos, la complejidad técnica hizo que todo tomara mucho más tiempo del esperado. Juan Carlos Mora, presidente del Grupo Cibest, explicó que "Son los mejores del mundo en estas circunstancias y con ellos tenemos un diálogo constante para entender qué está pasando", refiriéndose a IBM y Kyndryl, las empresas encargadas de la modernización digital del banco.

El segundo apagón fue una decisión deliberada. Los proveedores detectaron un riesgo en la infraestructura de Medellín y, viendo que se aproximaba el pago de quincena y el fin de semana, Bancolombia eligió apagar los sistemas para hacer reparaciones profundas. El trabajo técnico se extendió más de lo planeado, aunque el banco resaltó que priorizar la estabilidad era más importante que cumplir con el horario.

Para los clientes que resultaron perjudicados, Bancolombia comenzó un proceso de revisión individual. Mora fue claro al respecto: "si generamos alguna afectación, vamos a compensarla". El banco hará devoluciones automáticas en los próximos días en casos de dinero duplicado o cobrado indebidamente, sin que los usuarios tengan que hacer trámites adicionales. El abono llegará directamente a las cuentas. Esto resulta crucial porque muchos colombianos no pudieron pagar servicios a tiempo o sufrieron movimientos inconsistentes durante las interrupciones.

A partir de jueves, todos los canales están operativos nuevamente: la aplicación móvil, la sucursal virtual y las plataformas corporativas funcionan normalmente. Sin embargo, algunas transacciones realizadas en oficinas físicas pueden tardar un poco más en aparecer en el estado de cuenta debido al proceso masivo de actualización de información tras la falla. El banco aclara que todas las operaciones quedaron registradas y se irán mostrando progresivamente mientras IBM y Kyndryl monitorean la estabilidad.

Mora descartó que situaciones similares vuelvan a ocurrir, calificándolas como "poco probable" después de los ajustes realizados durante miércoles y jueves. El ejecutivo reconoce que Bancolombia falló en su promesa de servicio continuo, pero sostiene que modernizar los sistemas centrales es un proceso profundo que es indispensable para una entidad de esta magnitud. Con millones de clientes y operaciones críticas para la economía nacional, asegura que estos ajustes "blindan" la infraestructura para el futuro.