La caída de Bancolombia, que comenzó cuando el banco intentó trasladar su operación principal de Medellín a Bogotá durante el fin de semana, ha dejado a más de 20 millones de clientes con servicios limitados. El presidente Juan Carlos Mora Uribe explicó en entrevista que el problema no fue un error de los proveedores tecnológicos como IBM o Kyndryl, sino una particularidad específica en la arquitectura de software del banco. En términos simples: fue como cuando un computador personal recibe una actualización y algo sale mal en el sistema operativo.

Lo más grave es que ese error se replicó simultáneamente en los tres centros de datos que Bancolombia usa como respaldo, bloqueando todos los niveles de protección. Mientras el banco trabaja para recuperarse, opera en modo contingencia, lo que significa que los clientes pueden hacer algunas cosas pero no todas. Pueden retirar dinero en cajeros, pagar con tarjetas y hacer transferencias entre cuentas del mismo banco. Lo que está bloqueado es lo crítico: enviar dinero a otros bancos y procesar el ecosistema completo de pagos del país. Para la mayoría de colombianos, eso se traduce en un problema concreto: las nóminas que deben llegar en las próximas horas.

Mora aseguró que el banco opera con un plan A enfocado en resolver todo hoy y un plan B que contempla coordinación con otros bancos para garantizar que los salarios lleguen a tiempo si la plataforma no se recupera. Aunque no reveló detalles del plan alterno, prometió anunciarlo tan pronto esté listo. El directivo también abordó la confusión sobre transacciones duplicadas y compras no reflejadas: dijo que Bancolombia identificará esas inconsistencias de manera automática y hará las correcciones sin que el cliente tenga que reclamar.

En cuanto a Nequi, la billetera digital del mismo grupo, Mora aclaró que funciona con plataforma independiente y está operando normalmente. Lo único restringido es el flujo de dinero entre Nequi y Bancolombia. El presidente se comprometió explícitamente a compensar de alguna manera a los clientes afectados, incluyendo casos donde débitos automáticos no ejecutados hayan causado cortes de servicios públicos. Aunque no especificó qué forma tomará esa compensación, el anuncio reconoce que la caída les ha costado dinero real a la gente.

Mora insistió en que se trata de un evento aislado sin relación con caídas anteriores del banco, y que todo el equipo trabaja "sin escatimar un solo recurso" para restaurar la operación completa. La meta es lograr la normalización hoy, con reportes de avance cada dos horas y antes de que se procesen las nóminas del país. La crisis pone de manifiesto cuán frágil puede ser la infraestructura digital del sistema financiero cuando las cosas salen mal durante una actualización de rutina.