El domingo por la madrugada, Bancolombia apagó todos sus servicios digitales y presenciales. No fue un ciberataque ni una emergencia imprevista: era un mantenimiento programado para modernizar su infraestructura. Lo que pasó después sacudió al sistema financiero colombiano. "Tras el mantenimiento programado para la madrugada del domingo 22 de febrero, identificamos fallas en algunos componentes de IBM que dan soporte a nuestra operación", informó el banco en un comunicado. Esos componentes que fallaron no eran secundarios. Soportaban toda la operación de una entidad con 26 millones de clientes. Durante más de 24 horas, millones de personas no pudieron hacer transferencias, pagar servicios ni acceder a sus cuentas.

Lo que para Bancolombia fue una crisis operativa se convirtió en una crisis de confianza para todo el ecosistema digital colombiano. El superintendente financiero, César Ferrari, confirmó que su oficina abrió investigaciones de oficio. "Estamos haciendo toda una serie de investigaciones al respecto de por qué ocurrieron estos percances, si se han dado soluciones y si se puede presentar de improviso un nuevo percance parecido", señaló. Ferrari también explicó algo que muchos no sabían: cuando un banco crece sin planificación integral, es decir, cuando le van pegando plataformas y sistemas sin integración real, este tipo de desastres se vuelven más probables.

Pero el verdadero problema que destapó Bancolombia va más allá del banco. Bre-B es el sistema de pagos inmediatos que conecta todos los bancos colombianos y apps de dinero digital. Cuando Bancolombia cayó, arrastró parte del sistema completo. Marcela Torres, gerente de Nu Colombia, lo llamó "inaceptable" que "una entidad se caiga por días, y por extensión tumbe el sistema". Su punto es fundamental: si un participante grande falla, el resto sufre el apagón. Eso significa que necesitamos reglas claras. Torres fue específica: "Necesitamos tener acuerdos de niveles de servicio homogéneos para todos los rieles. Y si se incumplen, que haya consecuencias. Así se protege al consumidor y se refuerza la confianza en Bre-B. Urgente".

Para traducirlo al español claro: hoy no hay castigos consistentes si un banco deja de funcionar. Hay acuerdos de servicio, pero débiles. Lo que proponen es que todos los bancos que participan en Bre-B tengan las mismas exigencias de disponibilidad (es decir, que funcionen X% del tiempo) y que si fallan, paguen multas o compensaciones automáticas.

Desde la academia, Andrés Santana, director del Programa de Administración de Empresas de la Universidad Católica, advierte sobre un efecto dominó peligroso. Si Nequi (la app de Bancolombia) se cae regularmente, los usuarios migran a otras formas de pago como Bre-B. Pero si demasiadas personas lo hacen al mismo tiempo, saturan Bre-B. "Si esto se repite y se genera un efecto de bola de nieve, se podría llegar a tener una saturación de este sistema", explicó Santana. En otras palabras: una crisis en un banco puede generar una crisis en todos.

El contexto empeora la situación. En 2025, la Superintendencia Financiera recibió 2,76 millones de quejas sobre bancos. De esas, 1,82 millones apuntaban específicamente a Bancolombia. El banco no tuvo un mal fin de semana aislado; tiene un patrón de problemas recurrentes. Bancolombia anunció compensaciones automáticas bajo el lema "La confianza se devuelve", pero la pregunta del país es si eso es suficiente cuando el sistema financiero digital colombiano depende de que funcione correctamente.

Santana ofrece un consejo práctico mientras esto se resuelve: mantenga dinero en efectivo para gastos del día a día. No por desconfianza en la tecnología, sino por realismo. Cuando los sistemas digitales fallan, el efectivo sigue funcionando.