Bancolombia registró fallas masivas en su plataforma digital el jueves 26 de febrero que dejó a miles de usuarios sin poder hacer transacciones. Pagos de arriendos, transferencias personales, compra de seguros como el SOAT: todo quedó en el aire mientras la aplicación no funcionaba. Aunque el banco informó que los servicios se normalizaron por la tarde, muchos clientes quedaron preguntándose qué hacer si algo similar vuelve a pasar o si tienen otros problemas con la entidad.

Si eres usuario de Bancolombia y tienes una inconformidad con alguno de sus servicios o productos, existe un camino específico para resolver tu reclamo. Las autoridades del sector financiero han sido claras: no puedes saltarte pasos. Debes agotar el conducto regular comenzando por el mismo banco antes de acudir a supervisores externos.

El primer movimiento es reclamar directamente ante Bancolombia. El banco pone a tu disposición un formulario de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) en su página web. También puedes llamar al (601) 343 0000 si estás en Bogotá o al 01 8000 09 12345 desde cualquier parte del país. Igualmente, tienes la opción de ir a una sucursal física o usar la aplicación móvil. Una vez radicada tu queja, la entidad debe estudiarla y responderte en los datos de contacto que tengas registrados.

Ahora bien, si después de la respuesta del banco no quedas satisfecho con la solución, existe una segunda instancia: el Defensor del Consumidor Financiero de Bancolombia. Esta es una oficina independiente dentro del mismo sistema financiero que actúa como árbitro entre tú y el banco. Puedes contactarla por correo a defensor@bancolombia.com.co, llamar gratis al 018000 522622, o si estás en Medellín, al (604) 3561225. También puedes presentarte en persona en la Carrera 48 #18A-14 de esa ciudad. El defensor te avisa en aproximadamente tres días hábiles si admite tu caso para investigación.

Si incluso después del Defensor del Consumidor tu inconformidad persiste o simplemente no obtienes respuesta, entonces sí puedes elevar el caso a la Superintendencia Financiera de Colombia, que es la autoridad que supervisa todo el sistema financiero del país. Ellos tienen un formulario PQRS en línea, atención telefónica en el (601) 307 8042, línea gratuita 01 8000 120 100 y atención presencial en el Punto Ciudadano ubicado en Calle 7 #4-49 en Bogotá. La Superintendencia verifica que los bancos cumplan las normas y puede ordenar correctivos cuando sea necesario.

Pero la entidad supervisora insiste en algo importante: su intervención es el último recurso. El camino correcto es primero reclamar ante Bancolombia, luego acudir al Defensor del Consumidor Financiero si es necesario, y solo después, si todo lo anterior no funciona, meterse con la Superintendencia. Saltarse esta ruta no acelera el proceso; al contrario, puede retrasarlo.