Bancolombia puso las cartas sobre la mesa. Después de días de intermitencias en sus servicios que dejaron a millones de clientes sin acceso a su dinero, el banco decidió hablar claro. En una carta, su presidente Juan Carlos Mora reconoció lo que muchos ya sabían: "Fallamos a una promesa esencial. La promesa de que su dinero estaría disponible cuando lo necesitaran". No fueron excusas ni evasivas. Fue un mea culpa directo sobre lo que significa para la gente verse imposibilitada de acceder a su propia plata.

Los problemas arrancaron el 22 de febrero cuando Bancolombia intentaba una de las modernizaciones más profundas en su historia. La idea era actualizar máquinas críticas para que el banco pudiera procesar más de 80 millones de transacciones diarias sin saturarse. Pero aquí viene lo importante: el proveedor tecnológico cometió un error durante esa actualización. Cuando el banco se dio cuenta de que algo no estaba funcionando como debía, intentó dar marcha atrás. El problema es que deshacer una operación tan compleja tomó mucho más tiempo del previsto, dejando sin servicio a clientes personas y empresas. Incluso el miércoles tuvieron que apagar los sistemas nuevamente para terminar el trabajo.

Mora fue categórico en un punto que preocupa a muchos: "No fue un ciberataque. El dinero y la información de todos nuestros clientes siempre estuvieron y están seguros". Dicho de otra forma, aunque el servicio cayó, nadie robó nada. Los datos están protegidos. Pero reconoció algo que los números no capturan: el pánico emocional. "Cuando alguien no puede pagar una nómina, cumplir un compromiso o disponer de su propio dinero, no vive un incidente técnico: vive preocupación", dijo el presidente del banco.

Las empresas fueron las más golpeadas. Muchas enfrentaron dificultades para cumplir con sus obligaciones de nómina y compromisos financieros. Por eso Bancolombia anunció que evaluará compensaciones cuando corresponda, aunque sin detallar montos específicos. Mientras tanto, durante los problemas, el banco priorizó los servicios más críticos: retiros en cajeros, pagos con tarjeta de débito y crédito en comercios, y transferencias entre cuentas propias.

El banco está metiendo dinero serio en esta tarea. En 2025 destinó 786 mil millones de pesos a tecnología y modernización digital. Para 2026, la inversión sube a cerca de 1 billón de pesos adicionales. La idea es clara: que esto no vuelva a ocurrir. Bancolombia aseguró estar revisando los protocolos junto con sus proveedores tecnológicos y la Superintendencia Financiera para ajustar los procedimientos y evitar repetir esta situación.