Cuando una de las máquinas más grandes del sistema se daña, todos en la vecindad lo sienten. Eso pasó con Bancolombia, y ahora el banco está en medio de una pelea que va más allá de arreglar los servidores: es una batalla por la reputación.

El presidente de Bancolombia, Juan Carlos Mora, salió a defender al banco de las críticas que le llovieron desde competidores, especialmente desde Nu Colombia, después de que sus canales de atención colapsaran. Lo que molesta realmente a Mora es que otros bancos aprovecharon el momento para golpear al gigante en redes sociales. "En vez de apoyar la construcción de confianza al sistema, han aprovechado nuestro mal momento y han ido a las redes sociales a capitalizarlo a su favor", dijo. Para Mora, eso no es juego limpio. Según él, "No siento que sea una actitud leal y no construye. En cambio, sí destruye confianza entre colegas y con los clientes de todo el sistema financiero. Nosotros nunca lo haríamos".

Pero el reclamo de Nu Colombia toca un nervio más profundo. Marcela Torres, gerente de Nu en Colombia, señaló que "Es inaceptable que una entidad se caiga por días, y por extensión tumbe el sistema". El problema es real: cuando Bancolombia falló, afectó el funcionamiento de Bre-B, ese sistema de pagos inmediatos que el país ha estado impulsando como alternativa moderna a las transferencias tradicionales. Torres misma no pudo hacer transferencias normales. El punto de fondo que levanta Nubank es diferente al reclamo emocional de Mora. Ellos dicen que el país necesita reglas claras: "Necesitamos tener acuerdos de niveles de servicio homogéneos para todos los rieles. Y si se incumplen, que haya consecuencias. Así se protege al consumidor y se refuerza la confianza en Bre-B. Urgente".

Para el usuario promedio, esto significa algo concreto: si usted depende de pagos digitales o transferencias inmediatas para su negocio o vida cotidiana, está en riesgo cuando cualquier banco grande falla sin penalización clara. Es como si el transporte público funcionara solo mientras una empresa grande no tenga problemas mecánicos: el sistema completo se frena.

Mora reconoció el malestar y ofreció compensaciones. "En nombre de todo el equipo de Bancolombia ofrezco disculpas, nos estamos haciendo cargo de solucionarlo y de hacer todas las compensaciones que corresponden por nuestra falla", expresó. Pero eso no resuelve el debate de fondo: ¿cómo garantiza Colombia que una falla de una entidad no vuelva a tumbar la infraestructura de pagos que dependen millones de personas? Ese es el verdadero reclamo que dejó este episodio en la mesa.