Cuando un banco grande se cae, toda la economía tiembla. Eso es lo que pasó hace poco con Bancolombia, que dejó sin poder hacer transferencias ni pagos a millones de personas durante varios días. Las fallas comenzaron el domingo en la madrugada por una actualización de sistemas y solo se normalizaron el martes de madrugada. En medio de eso, los usuarios se inundaron en redes sociales gritando que no podían acceder a su dinero ni hacer operaciones básicas.

Lo que más preocupa no es solo que pasó, sino cuán frecuente es que pase. Los datos lo dejan claro: hasta finales de 2025, la Superfinanciera registró 2,76 millones de quejas sobre servicios bancarios. Bancolombia, la entidad más grande del país con más de 30 millones de clientes, concentra 1,82 millones de esas quejas. En otras palabras, dos de cada tres quejas del sistema financiero colombiano provienen de Bancolombia. El segundo puesto es Davivienda con apenas 345 mil quejas, una diferencia abismal.

Marcela Torres, gerente de Nu Colombia, fue directa en su crítica. Según ella, "es inaceptable que una entidad se caiga por días, y por extensión tumbe el sistema. Necesitamos tener acuerdos de niveles de servicio (SLA) uniformes para todos los rieles. Y si se incumplen, que haya consecuencias. Así se protege al consumidor y se refuerza la confianza en Bre-B. Urgente". Lo que Torres reclama es simple: si un banco promete estar disponible 24/7 y falla, debe haber multas o sanciones reales, no solo disculpas.

Torres también reconoció que el sistema Bre-B, la plataforma que interconecta a todos los bancos colombianos, es fundamental para la economía del país. "Bre-B es hoy uno de los bienes públicos más importantes de los colombianos", escribió en redes sociales. Sin embargo, advirtió que cuando una sola entidad colapsa, arrastra a todo el resto. Durante la caída de Bancolombia, la mayoría de operaciones entre bancos se paralizaron porque todo pasa por el mismo conducto.

El problema es que los usuarios comunes son quienes sufren las consecuencias. No poder hacer una transferencia cuando necesitas pagar un servicio, no acceder a tu dinero en efectivo o no poder usar tu tarjeta de crédito genera estrés real en la vida cotidiana. Y según los registros de la Superfinanciera, esto no es esporádico: "no me abre la app", "no puedo hacer transferencias" y "no funcionan las transacciones" son quejas que llegan todos los días.

Bancolombia sí tiene más usuarios que sus competidores, lo que naturalmente genera más quejas. Pero la proporción es tan desproporcionada que sugiere problemas estructurales en su infraestructura tecnológica. Mientras tanto, la regulación no ha impuesto castigos que disuadan estas fallas. Si los bancos supieran que una caída de 48 horas les cuesta millones en multas, probablemente invertirían más en servidores redundantes y sistemas de respaldo.

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