Los clientes de Bancolombia vivieron días de angustia cuando sus servicios se paralizaron justo cuando más los necesitaban: días antes de la quincena de pagos. Aunque el banco informó que restablecía sus operaciones a mediodía de la jornada pasada, la molestia trasciende lo inmediato. Esto es la quinta vez que sucede algo parecido cercano a la quincena, lo que tiene inquietos a más de 9,3 millones de usuarios de la app del banco y a los titulares de sus 21,9 millones de cuentas activas. Para dimensionar: Bancolombia es el banco más grande del país con 19,7 millones de tarjetas débito activas y realiza 35.000 millones de operaciones al año.

Juan Carlos Mora, presidente de Bancolombia, explicó que todo comenzó el fin de semana cuando querían trasladar sus operaciones del centro de datos de Medellín al de Bogotá para implementar mejoras. El problema es que el traslado no salió como se planeaba y cuando intentaron devolverse a Medellín, el inconveniente se repitió. El miércoles y jueves por la noche, el proveedor tecnológico recomendó intentar una reparación, pero esta tomó mucho más tiempo de lo esperado. Mientras se normalizaban las cosas, los clientes podían hacer transferencias entre cuentas del mismo banco, retirar efectivo y usar sus tarjetas, pero nada más.

Frente a críticas de otros bancos sobre que Bancolombia no adopta bien el sistema Bre-B (la plataforma que conecta a todos los bancos colombianos), la entidad salió al paso. Reconoció que tiene un problema en su sistema principal que afecta su conexión con Bre-B, aunque aclaró que "no significa que la adopción del sistema haya sido deficiente". Lo que sucede es que están operando dentro de su propio sistema mientras se resuelve lo demás.

Mora admitió algo importante: "Realmente nosotros no cumplimos la promesa que hemos declarado de prestar un servicio donde nuestros canales estén disponibles, sin embargo, entendemos que lo que nos sucedió afecta a los clientes y hemos fallado". Aseguró que una vez que todo se normalice, los dineros de las cuentas estarán intactos y sin pérdidas, aunque reconoció que habrá pagos que no se pudieron procesar y que evaluarán compensaciones para esos casos.

Las cifras que publicó la Superfinanciera en 2025 son preocupantes. Bancolombia recibió 1,82 millones de quejas de sus clientes, lo que representa el 66% de todas las quejas del sector bancario. Para comparar, Davivienda, el segundo banco en quejas, apenas llega al 12,51% con 345.398 reclamos. El principal motivo de reclamo fue por transacciones no reconocidas, es decir, movimientos de dinero que los clientes afirman nunca autorizaron. Esto sucedió en casi el 40% de los casos. La segunda causa fue transacciones mal aplicadas, donde el movimiento sí se hizo pero no fue registrado correctamente por el banco, lo que pasó en cerca del 11% de las quejas.