En Colombia, más de 2,8 millones de abuelos y abuelas están quedando atrás en la era digital. No pueden pagar servicios del banco desde el sofá, solicitar citas médicas sin ir en persona o acceder a subsidios del gobierno porque todo eso está en internet. Mientras otros ciudadanos resuelven estos trámites en minutos desde un celular, ellos pierden horas y dinero en desplazamientos. La situación es grave: gastan en promedio un 15 por ciento más de sus ingresos mensuales y dedican al menos 12 horas extra cada mes solo para hacer lo que millones hacen en línea.

La raíz del problema va más allá de la falta de un celular con buena señal. Cerca de 1,8 millones de adultos mayores viven en lo que se llama pobreza digital: no tienen dispositivos adecuados, sus conexiones son malas y simplemente no saben usar la tecnología. Pero también influye el miedo a equivocarse, la desconfianza en máquinas que no entienden, limitaciones en la vista o en los dedos para tocar pantallas pequeñas, y la soledad de enfrentar esto sin nadie que explique paso a paso. Organismos internacionales como la Comisión Económica para América Latina coinciden en que los mayores de 65 son el grupo más aislado del mundo digital en la región.

Lo más peligroso es que esta exclusión los deja vulnerables. Cuando no pueden hacer un trámite solos, terminan pidiendo ayuda a conocidos, a cibercafés de barrio o a "tramitadores" que cobran dinero extra y, en casos peores, roban sus datos o dinero. Se pierden en las contraseñas, se confunden con enlaces falsos, y caen en estafas porque reciben llamadas o mensajes de WhatsApp fingiendo ser sus bancos pidiendo información sensible.

Para protegerse, hay pasos básicos que funcionan. Primero, antes de cualquier trámite, verificar que el celular esté en condiciones: batería con carga, cámara que funcione, datos disponibles y señal estable. Segundo, si alguien mayor necesita ayuda, debe hacer el trámite acompañado pero en control, no dejar que otro lo haga "por él" porque pierde autoridad sobre sus claves y decisiones. Tercero, jamás compartir contraseñas o códigos por teléfono, SMS o WhatsApp: los bancos y el gobierno nunca piden eso de esa forma.

Un punto donde muchos se quedan atrapados es intentar recordar decenas de contraseñas diferentes. Cada bloqueo genera ansiedad, cada recuperación de clave es un proceso complicado, y ahí es donde muchos desisten y buscan a intermediarios. La solución moderna existe: usar reconocimiento de huella o rostro en lugar de escribir contraseñas. Empresas como Identy.io, Truora e IdentidApp permiten verificar la identidad desde el celular sin necesidad de memorizar códigos complejos.

El MinTIC ha encontrado que la formación específica en tres áreas donde más fracasan los mayores hace toda la diferencia: banca digital, citas médicas y trámites con el Estado. Cuando alguien recibe capacitación enfocada en eso concreto, no en "usar computadoras" en general, reduce drasticamente los errores, los bloqueos y la necesidad de depender de otros. La brecha digital en los mayores no se cierra solo con internet: se cierra con acompañamiento, plataformas diseñadas para ellos y el derecho a aprender sin avergonzarse de preguntar.