La Superintendencia de Industria y Comercio, SIC, abrió formalmente una investigación administrativa contra Farmatodo tras detectar un patrón de quejas de consumidores relacionadas con problemas en sus procesos de cobro y restricciones injustificadas en el derecho de retracto.

La decisión surgió después de que la entidad analizara alrededor de 1.300 peticiones, quejas y reclamos durante el periodo entre 2024 y 2025. Los consumidores reportaban principalmente dobles cobros, transacciones no identificadas y pagos duplicados por una misma compra. Esto llevó a la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor a revisar el portal web de la compañía y adelantar actuaciones de oficio.

En el pliego de cargos, la SIC señala que presuntamente hubo fallas críticas en la calidad del servicio de pago que generaron cobros múltiples por transacciones únicas, violando así la obligación de garantizar servicios idóneos. Además, la investigación detectó que Farmatodo habría cobrado precios superiores a los anunciados públicamente en algunos productos, desconociendo la obligación legal de respetar los valores informados al consumidor.

Otro aspecto investigado es el presunto condicionamiento indebido del derecho de retracto. Según la SIC, Farmatodo exigía a los clientes presentar la factura de compra para devolver productos, lo que constituiría una carga adicional no permitida por la ley.

"Con este acto administrativo, la Dirección da inicio formal a la investigación y garantizará el derecho de defensa de la sociedad investigada quien podrá formular las solicitudes probatorias que considere pertinentes como soporte de sus argumentos de defensa", concluyó la SIC.

El caso abre interrogantes sobre los controles internos de la cadena farmacéutica en su plataforma de pagos y sus políticas de servicio al cliente, temas críticos en una industria que gestiona transacciones sensibles de salud.