Banco Serfinanza acaba de poner en marcha una estrategia ambiciosa: trasladar completamente el trámite de solicitud de créditos a WhatsApp. En lugar de obligar a los clientes a visitar una sucursal o descargar otra aplicación más, todo ocurre dentro de una conversación. Desde elegir el producto financiero hasta firmar digitalmente los documentos, todo sucede en el mismo chat, sin intermediarios.

El movimiento responde a un problema real en el sistema financiero colombiano. Todavía hay muchas personas que no acceden al crédito por barreras geográficas, porque viven lejos de las ciudades grandes, porque la conectividad es limitada o porque les parece complicado todo el papeleo. WhatsApp, en cambio, está en el celular de casi todo el mundo y funciona incluso con internet lenta. El banco apuesta por llegar a segmentos que quedan afuera del sistema financiero tradicional.

El proceso es bastante directo. El usuario inicia el chat, selecciona qué tipo de crédito necesita y completa un formulario que la aplicación va guiando paso a paso. Después realiza una validación de identidad biométrica directamente en la conversación. El sistema analiza todo en tiempo real usando inteligencia artificial para detectar fraudes, y luego da una respuesta inmediata: aprobado, rechazado u otra oferta. Si sale aprobado, firma los documentos digitalmente sin salir de WhatsApp. Lo que antes tomaba horas o días ahora ocurre en minutos.

Piero Celia, presidente del Banco Serfinanza, explicó que "la transformación digital en Serfinanza tiene un propósito claro: estar donde nuestros clientes nos necesitan. Con esta nueva sucursal en WhatsApp, eliminamos las barreras de acceso y simplificamos el crédito para miles de colombianos, permitiéndoles gestionar su progreso de forma inmediata y desde un entorno seguro".

Detrás de esto hay bastante tecnología. El sistema integra motores de decisión crediticia automática, herramientas de inteligencia artificial para prevención de fraude y servicios que orquestan todo en tiempo real. La infraestructura permite procesar muchas más solicitudes sin que el banco deba contratar proporcionalmente más personal. Esa eficiencia podría traducirse en condiciones más competitivas para los usuarios.

Para el ecosistema empresarial colombiano, este movimiento es importante. Muestra cómo un banco está usando canales que ya existen en el mercado para resolver un problema de inclusión financiera, en lugar de esperar a que los usuarios se adapten a plataformas nuevas. Es una lección sobre dónde está la gente y cómo llegar a donde ella ya está.