La forma en que los colombianos se comunican con sus bancos está cambiando radicalmente. Lo que hace poco era apenas un experimento, hoy se convierte en realidad: miles de personas resuelven pagos, consultas y solicitudes de crédito directamente desde WhatsApp y otras plataformas de mensajería, sin necesidad de llamar a un call center ni ingresar a aplicaciones bancarias complejas.

Este movimiento no es casualidad. Ocurre en un momento en que WhatsApp concentra más de 3.300 millones de usuarios activos mensuales a nivel mundial, según datos de Statista, y se proyecta alcanzar 3.500 millones antes de finalizar 2026. En Colombia, la reciente activación total de Bre-b, la infraestructura nacional de pagos instantáneos, abrió las puertas para que los bancos integren transacciones financieras reales dentro de canales conversacionales. "La banca conversacional está siendo impulsada gracias a infraestructuras de pagos en tiempo real cada vez más consolidada y en el caso de Colombia con la reciente activación total de Bre-b. Hoy los usuarios esperan resolver pagos, consultas o solicitudes financieras desde los mismos canales donde conversan diariamente", explicó Lucas Souza, gerente de Innovación de Kuvasz Solutions, empresa especializada en modernización tecnológica financiera.

El modelo funciona mediante inteligencia artificial, chatbots y asistentes virtuales que entienden las necesidades del cliente dentro de una sola plataforma. No se trata solo de un cambio cosmético: según Economist Impact, estas tecnologías están reduciendo entre 40 y 60 por ciento los costos operativos de las entidades, especialmente en atención al cliente. Para bancos que tienen decenas de miles de empleados en call centers, esa cifra representa ahorros significativos.

Sin embargo, la transformación no es gratis. Las entidades financieras enfrentan el desafío de migrar desde sistemas informáticos heredados hacia arquitecturas modernas basadas en APIs, capaces de funcionar de manera segura en tiempo real. Además, deben fortalecer mecanismos de autenticación y detección de fraude utilizando biometría e inteligencia artificial, para que los usuarios se sientan protegidos mientras realizan transacciones en un chat.

En el lado regulatorio, Colombia avanza con el Sistema de Finanzas Abiertas establecido mediante el Decreto 0368 del 7 de abril de 2026. Esta normativa busca crear un marco seguro para que los bancos compartan información de clientes de manera controlada, permitiendo nuevos servicios digitales sin poner en riesgo la privacidad.

Quizás el efecto más importante esté en la inclusión financiera. Souza señala que los canales conversacionales generan información valiosa sobre el comportamiento transaccional, patrones de pago y hábitos de consumo. Cuando esos datos se analizan con modelos avanzados de scoring crediticio, podrían abrir el acceso a créditos y otros productos financieros para personas que históricamente han estado fuera del sistema bancario tradicional: emprendedores, trabajadores informales y pequeños comerciantes que pueden demostrar capacidad de pago a través de sus transacciones digitales.