Cuando un solo banco se cae, no debería caerse todo el sistema. Eso es lo que está pasando en Colombia, y una de las principales ejecutivas del sector financiero ya lo calificó de inaceptable.

La semana pasada, desde la madrugada del domingo 22 de febrero, Bancolombia dejó de funcionar. Sus aplicaciones móviles, su página web, sus cajeros automáticos: nada respondía. El problema vino de un proveedor tecnológico externo que falló durante una actualización de sistemas que el banco estaba haciendo. Aunque Bancolombia aclaró que no fue ciberataque ni que el dinero estuviera en peligro, el banco simplemente no pudo prestar servicios durante dos días completos a sus millones de clientes.

Lo que enfureció a la industria es que cuando Bancolombia se cayó, afectó al sistema Bre-B, que es la autopista electrónica por la que circulan las transferencias inmediatas en el país. Es como si una grúa accidentada en una carretera metiera en un trancón a todos los carros del país. Marcela Torres, la gerente de Nu Colombia (un banco digital), lo expresó claro: "Es inaceptable que una entidad se caiga por días, y por extensión tumbe el sistema". Ella misma intentó hacer transferencias durante esas horas y no pudo.

Torres reconoce que el Banco de la República hizo "un gran trabajo" construyendo Bre-B, un sistema complejo que requiere que muchas entidades trabajen coordinadas. Pero ahí es donde está el problema. Si el sistema depende de que todos funcionen perfectamente, pero nadie tiene reglas claras sobre qué es "funcionar bien", entonces cualquier caída se convierte en catástrofe colectiva.

Por eso Torres pidió algo muy específico: acuerdos de nivel de servicio uniformes para todos. En lenguaje técnico, son los SLA, que establecen qué tan disponible debe estar cada banco (por ejemplo, que esté funcionando el 99.9% del tiempo). "Necesitamos tener acuerdos de niveles de servicio homogéneos para todos los rieles. Y si se incumplen, que haya consecuencias. Así se protege al consumidor y se refuerza la confianza en Bre-B. Urgente", afirmó.

La lógica es simple para el bolsillo colombiano: si usted necesita transferir dinero urgente y no puede porque un banco desconocido se cayó, pierde confianza en todo el sistema. Eso asusta a quienes tienen dinero en el banco, especialmente cuando ven que no hay multas o castigos para quien falla.

Bancolombia reconoció el daño que causó. Admitió que incumplió promesas a personas naturales y no pudo servirles a empresas. El martes 24 de febrero anunció que todos sus servicios estaban de nuevo activos y prometió compensaciones automáticas bajo el lema "La confianza se devuelve", buscando reintegrar cobros injustificados que se generaron durante la caída.

Pero la pregunta que quedó flotando en el aire después de todo esto es si las compensaciones de un banco son suficiente para reparar lo que se daña cada vez que el sistema falla. Torres sugiere que no: necesitamos reglas más fuertes para que esto no vuelva a suceder.