En el sector salud colombiano, donde varias aseguradoras enfrentan turbulencias financieras, Capital Salud acaba de presentar un caso de estudio poco común: una EPS pública que mejoró sus resultados eliminando complejidad. La entidad atiende a 1.127.000 afiliados en Bogotá, Soacha y el Meta, principalmente de régimen subsidiado, y sus números recientes sugieren que la simplificación de procesos tiene un costo político pero un beneficio real.

El cambio más radical fue acabar con la mayoría de autorizaciones previas para medicamentos. Mientras muchas aseguradoras se aferraban a estos controles como escudos presupuestales, Capital Salud hizo lo opuesto: permitió que los afiliados reclamaran directamente en farmacia sin intermediarios. Para que esto funcionara, amplió su red de dispensación de medicamentos a 13 puntos, añadió entregas a domicilio y reforzó sedes de alta demanda. El resultado fue tan visible que Marcela Brun Vergara, gerente general, resumió así: "Las filas hoy son cosa del pasado. Lo logramos combinando menos autorizaciones, ampliamos a 13 los puntos de entrega de medicamentos, servicio domiciliario y trabajo articulado con operadores y Subredes".

Los números lo respaldan. Cerca del 60% de usuarios recibe medicamentos en menos de 30 minutos. El tiempo de atención en ventanilla cayó de una hora a 20 minutos. En reclamaciones, la reducción fue de 68% globalmente y de 86% específicamente en quejas sobre medicamentos. Incluso el servicio virtual despegó: el Punto de Atención al Usuario Virtual ya cuenta con más de 221.000 trámites con tiempo de respuesta promedio de cuatro minutos. Brun lo explicó sin soberbia: "La virtualidad no solo mejora la eficiencia, es una herramienta de inclusión. Sentimos que esto les cambió la vida a nuestros afiliados al ahorrar tiempo, dinero y desplazamientos".

En lo financiero, Capital Salud también muestra disciplina. Redujo su gasto administrativo a 4,7%, casi 11% menos que el año anterior. Consiguió certificación de calidad Icontec y agregó 20.200 nuevos afiliados, expandiendo presencia en cuatro nuevos puntos de afiliación. Los indicadores de salud pública también caminan en dirección correcta: cero muertes por desnutrición aguda en menores de cinco años, captura de VIH en gestantes superior a 95%, y un descenso espectacular en mortalidad materna: de 46 a 14 por cada 100 mil nacidos vivos, cifra que contrasta favorablemente con el promedio nacional de 46 por 100 mil.

Estos resultados importan porque cerca del 40% de los afiliados vive con enfermedades de alto costo: cáncer, diabetes, hipertensión, enfermedades huérfanas. Capital Salud sostiene que la mejora en oportunidad de atención influyó en estos desenlaces clínicos. Pero la gerente no cayó en el triunfalismo. Brun advirtió sobre los límites del éxito: "La UPC hoy no reconoce plenamente el envejecimiento poblacional, la mayor carga de enfermedad ni la concentración de población vulnerable. Aunque hubo incrementos, persisten rezagos de años anteriores y presiones derivadas del aumento de costos médicos y laborales".

El dilema de fondo persiste. Aunque Capital Salud simplificó procesos y mejoró eficiencia operativa, sigue presionada por factores estructurales: salarios más altos, nuevas tecnologías médicas, aumento de enfermedades crónicas. La entidad sostiene que el sistema requiere un cambio más profundo: "Es necesario avanzar hacia un modelo que distribuya el riesgo reconociendo la carga real de enfermedad de cada EPS", concluyó Brun. En otras palabras, la reforma no es solo de procesos, sino de cómo se financia la salud pública desde arriba.