Juan Carlos Mora, presidente de Bancolombia, envió una carta de disculpas a los clientes después de los problemas que afectaron los servicios digitales del banco en días recientes. Reconoció que la entidad incumplió su promesa fundamental: garantizar que el dinero esté disponible cuando se necesita. "Fallamos a una promesa esencial. La promesa de que su dinero estaría disponible cuando lo necesitaran", expresó el directivo.

Los problemas ocurrieron durante un procedimiento de modernización tecnológica que buscaba fortalecer la infraestructura para procesar más de 80 millones de transacciones diarias. Mora explicó que el proveedor tecnológico cometió un error al actualizar una máquina crítica. Cuando el banco notó que algo no funcionaba como se esperaba, decidió revertir el cambio, pero la complejidad técnica del proceso hizo que el restablecimiento tomara mucho más tiempo del previsto. El directivo fue claro en aclarar que no se trató de un ciberataque y enfatizó que el dinero e información de los clientes "siempre estuvieron y están seguros".

Lo más crítico fue el impacto en las empresas. Muchas compañías no pudieron completar operaciones esenciales como el pago de nómina a sus trabajadores. Mora reconoció esta situación y señaló que "nos estamos haciendo cargo y vamos a compensar cuando corresponda". El banco durante la contingencia priorizó servicios como retiros en cajeros automáticos, pagos con tarjeta en comercios y transferencias entre cuentas propias.

El presidente informó que será necesario un nuevo apagón durante la noche para que el proveedor termine el proceso de actualización. La Superintendencia Financiera está al tanto de los procedimientos. Mora también reveló que el banco gastó 786 mil millones de pesos en tecnología durante 2025, y para este año destinará cerca de un billón de pesos adicionales en fortalecer la continuidad operativa, mejorar la experiencia de usuarios y reducir riesgos en los canales de atención.

Bancolombia se comprometió a mantener informados a los clientes en tiempo real sobre el avance del trabajo y a revisar todos los protocolos junto con sus aliados tecnológicos y el regulador. Mora cerró su mensaje con una reflexión sobre el verdadero impacto: "Cuando alguien no puede pagar una nómina, cumplir un compromiso o disponer de su propio dinero, no vive un incidente técnico: vive preocupación".