Tigo prueba un asistente de IA en llamadas para reducir esperas: así funciona el experimento regulado
La CRC autorizó a Tigo a probar un sistema de inteligencia artificial conversacional en sus líneas de atención telefónica durante 12 meses. El piloto busca demostrar cómo la IA puede acelerar trámites y mejorar la experiencia del usuario sin sacrificar protecciones regulatorias. Los resultados servirán para modernizar las reglas que rigen las telecomunicaciones en Colombia.
Si llamas a Tigo en los próximos meses, es posible que atiendas un asistente de IA en lugar del tradicional menú de navegación. La Comisión de Regulación de Comunicaciones acaba de dar vía libre a ConTIGO Digital, un proyecto experimental que permitirá a la empresa de telecomunicaciones probar tecnología conversacional en sus canales telefónicos. El piloto arranca el 18 de junio de 2026 y durará 12 meses, involucrando a un grupo específico de usuarios de Tigo.
¿Por qué esto importa? Porque no es un simple experimento corporativo. La CRC lo autorizó bajo su Sandbox Regulatorio Convergente, un mecanismo diseñado para que las empresas prueben innovaciones en un ambiente controlado mientras los reguladores recopilan datos reales sobre cómo funcionan. De ocho propuestas presentadas por seis empresas diferentes, solo ConTIGO Digital cumplió todos los requisitos técnicos, regulatorios y de protección al consumidor. En otras palabras, pasó un filtro bastante exigente.
La idea central es simple pero poderosa: en lugar de navegar por menús robot donde presionas 1 para esto y 2 para aquello, hablas naturalmente con un asistente de IA que entiende lo que necesitas. Según la CRC, esto debería reducir tiempos de espera y hacer que resolver un problema sea menos tedioso. La IA conversacional es un paso hacia adelante respecto a los sistemas de navegación tradicionales, permitiendo una interacción más parecida a la que tendrías con una persona.
Lo interesante es que esta prueba no busca solo beneficiar a Tigo. Felipe Díaz Suaza, Comisionado y Director Ejecutivo de la CRC, señaló que "el Sandbox Regulatorio Convergente nos permite acoplarnos de manera eficiente a los cambios tecnológicos y diseñar reglas más pertinentes, sustentadas en evidencia real". Durante estos 12 meses, la CRC estará monitoreando cómo se desempeña la IA, qué problemas surgen y cómo afecta la calidad del servicio. Toda esa información servirá para actualizar la regulación colombiana de telecomunicaciones con reglas basadas en datos reales.
En el fondo, Colombia está intentando hacer algo que muchos países todavía no logran: regular la inteligencia artificial de forma inteligente. No prohibiendo su uso ni dejando que avance sin control, sino creando un espacio donde se puede probar, aprender y luego legislar con criterio. Si ConTIGO Digital funciona bien, es probable que otros operadores pidan permiso para hacer cosas parecidas. Y cuando eso suceda, la CRC ya tendrá evidencia de cómo hacerlo correctamente.
Fuente original: Impacto TIC
