El boom de las aplicaciones de domicilios y transportes en Colombia ha llegado para quedarse, pero no sin reglas. Aunque estas plataformas operan como intermediarias entre comercios y usuarios, están obligadas a cumplir con un marco legal claro que busca equilibrar la innovación digital con la protección de los ciudadanos. Muchos usuarios desconocen qué derechos tienen frente a estas empresas y qué prácticas están prohibidas por ley.

El tratamiento de datos personales está regulado principalmente por la Ley 1581 de 2012, conocida como la ley de Hábeas Data. Según esta normativa, ninguna aplicación puede recolectar, usar o compartir información sin la autorización previa, expresa e informada del usuario. La ley establece en su artículo 9 que "en el tratamiento se requiere la autorización previa e informada del titular", lo que obliga a las empresas a ser transparentes sobre qué datos utilizarán y para qué. Las prohibiciones son claras: no pueden destinar la información a fines distintos a los aceptados, no pueden compartir datos con terceros sin consentimiento, no pueden recolectar información innecesaria para el servicio, ni impedir que un usuario elimine su cuenta o restrinja permisos. Además, deben garantizar la seguridad de la información frente a accesos no autorizados. Con los datos sensibles, como información de salud o biometría, la ley es aún más estricta y casi siempre prohíbe su uso sin autorización explícita.

En cuanto a los cobros, la Ley 1935 de 2018 es tajante respecto a las propinas: son completamente voluntarias. La norma las define como "el reconocimiento en dinero que en forma voluntaria el consumidor otorga", lo que significa que ninguna plataforma puede imponerlas de forma obligatoria. Incluso cuando se sugieren al usuario, este tiene derecho a aceptarlas, modificarlas o rechazarlas sin consecuencia alguna. Toda tarifa debe informarse antes de finalizar la compra, el valor total debe ser visible y desglosado, y no pueden incluirse cargos ocultos o no autorizados.

Cuando hay problemas, las plataformas están obligadas a ofrecer mecanismos efectivos de respuesta. Según la Superintendencia de Industria y Comercio, estos son los PQRS, herramientas que permiten a los usuarios presentar inquietudes, solicitudes o reclamos sobre pedidos no entregados o cobros indebidos. Las empresas no pueden evadir esta responsabilidad argumentando que solo son intermediarias. El incumplimiento de estas normas puede derivar en sanciones económicas, por lo que el marco regulatorio colombiano apunta a proteger al consumidor sin frenar la innovación en el sector digital.