Desde el domingo pasado, Bancolombia está en caída libre. Lo que comenzó como una falla técnica se convirtió en una pesadilla para 26 millones de usuarios que no pueden acceder a sus servicios normales. El miércoles 25 de febrero, el banco intentó un nuevo mantenimiento que salió más mal que bien, dejando a miles de personas sin poder ver cuánta plata tienen ni acceder a su dinero. La situación escaló tanto que la Superintendencia Financiera abrió un correo especial (continbancolombia@superfinanciera.gov.co) solo para recibir las quejas que llueven en redes sociales.

Lo que asusta de verdad a los clientes no es solo que la app no funcione. Es que ven desaparecer su dinero sin que exista ningún movimiento que lo explique. Uno de los casos que conocimos es el de un cliente que se encontró con aproximadamente $100.000 menos en su cuenta entre la noche y la mañana siguiente. Sin retiros, sin transferencias, sin nada en el historial que justificara la desaparición. En redes sociales aparecen historias similares: alguien perdió $35.000 de un bolsillo de la app, otra persona hizo una recarga de $65.000 que simplemente no le aparece. El asesor de Bancolombia en uno de estos casos habló de "intermitencias en los servicios" y pidió paciencia, diciendo que el dinero estaba en "proceso de ajuste" y aparecería en las próximas horas o al día siguiente.

Cuando esta redacción preguntó directamente al banco qué estaba pasando, la respuesta fue tranquilizadora pero vaga. La entidad aseguró que esas inconsistencias de saldos obedecen a la falla técnica, pero que la plata está "100% segura". Explicaron que una vez resuelvan los problemas técnicos, los saldos se normalizarán automáticamente. Lo mismo para comisiones e intereses que hayan sido cobrados erróneamente: serán devueltos esta semana de forma automática. Mientras tanto, los clientes pueden reportar cada caso por WhatsApp con el servicio al cliente.

El presidente de Bancolombia, Juan Carlos Mora, reconoció en entrevista con Blu Radio que la situación es seria, especialmente porque se acerca la quincena en que millones de colombianos esperan recibir su salario en esta entidad. Explicó que por eso el banco decidió apresurarse en la noche del miércoles con una solución que sus proveedores tecnológicos les propusieron. "Estamos trabajando en lo que esperamos sea la solución para poder abordar el momento de la quincena de manera adecuada y que se puedan realizar todos los pagos", señaló Mora.

Lo que revela que la cosa está seria es que el banco ya tiene preparado un plan de respaldo. Mora confirmó que existe un plan A (arreglar el sistema) y un plan B (soluciones alternativas) en caso de que los sistemas no se recuperen a tiempo. "Estamos trabajando en los dos e iremos informando en la medida en que vamos avanzando en cada uno de ellos", dijo, sin entrar en detalles sobre qué es ese plan B. Lo que sí fue claro es que el objetivo es que los recursos se movilicen de forma adecuada incluso si tiene que haber medidas extraordinarias, aunque el banco preferiría no llegar a ese punto.

Por ahora, la promesa oficial es que todo vuelva a la normalidad en el menor tiempo posible. Pero con cada hora que pasa sin que la plataforma se normalice, la confianza de millones de usuarios se erosiona más. El banco tiene hasta la próxima quincena para demostrar que tener el dinero "100% seguro" en sus sistemas significa algo más que una promesa.