La semana que acaba de terminar será recordada en Bancolombia como un punto de quiebre. Entre domingo y martes pasados, el banco más grande de Colombia se apagó sin previo aviso en sus canales digitales. Parecía que lo peor había pasado, pero el miércoles llegó un nuevo golpe: un apagón programado que se suponía sería breve terminó extendiéndose hasta la tarde del jueves. Para sus 26 millones de clientes, fueron cinco días de pesadilla que transformaron un problema técnico en una crisis de confianza.

La culpa, según la entidad, fue de IBM y su filial Kyndryl. Durante una actualización de máquinas críticas, algo salió mal. El banco tuvo que revertir todo el proceso, lo que prolongó aún más la caída. Bancolombia anunció que los servicios se habían normalizado, pero la realidad que dejó a su paso fue muy diferente. Detrás de esos números técnicos hay historias concretas de dinero atrapado, obligaciones incumplidas y negocios que dejaron de funcionar.

Nicolás Villa Peláez, CEO de la fintech Platam, fue brutalmente directo: "La caída de Bancolombia es muy grave. Paralizó el país. Nosotros no pudimos hacer operaciones por más de $5.000 millones". Su análisis va más allá del apagón. Villa explicó que Bancolombia maneja un sistema híbrido que es como tener autos de diferentes épocas tratando de circular en la misma carretera. Cuando algo falla en los componentes antiguos o modernos, todo se desmorona. "Para una empresa como Platam, y para miles de negocios en Colombia, que el banco más grande se apague es como si nos cortaran el oxígeno".

Los impactos se multiplicaron en direcciones inesperadas. Nóminas que no llegaban a tiempo. Comercios sin poder procesar transferencias. Pero también hubo daño más silencioso. Juan Camilo Muñoz, director de la oficina de Medellín de la firma contable Andersen, contó un caso que ilustra bien el problema: una pequeña empresa debía pagar retención en la fuente a Hacienda en un plazo que vencía durante la caída. Por no poder acceder al banco, la declaración quedó ineficaz. El resultado: sanciones e intereses por dinero que la empresa no controló. "Esta contingencia está afectando desde el pago de un almuerzo hasta las obligaciones tributarias", resumió Muñoz.

El impacto fue tan grave que hasta sistema Bre-B, que es la apuesta nacional para modernizar los pagos inmediatos, se vio afectado. Marcela Torres, gerente de Nu Colombia, fue clara: "Es inaceptable que una entidad se caiga por días, y por extensión tumbe el sistema". Mientras tanto, competidores de Bancolombia no perdieron oportunidad. Davibank y Banco de Bogotá aprovecharon las redes sociales para publicar mensajes sobre su estabilidad y atraer nuevos clientes. Una jugada que molestó profundamente a Juan Carlos Mora, presidente de Grupo Cibest (dueño de Bancolombia).

Mora reconoció el problema. "Entendemos que le hemos fallado a nuestros clientes", dijo. Ofreció disculpas y prometió compensaciones. Pero también criticó duramente a los bancos competidores: "No siento que sea una actitud leal y no construye. En cambio, sí destruye confianza entre colegas y con los clientes de todo el sistema financiero". Sin embargo, lo que Mora no mencionó es por qué estas fallas se repiten. La respuesta está en la arquitectura misma del banco.

Según Nicolás Fuentes Hernández, experto en finanzas corporativas de DeltaPro Advisors, Bancolombia está "cambiando el motor del avión en pleno vuelo". El banco opera sobre mainframes (computadoras centrales) de IBM que tienen más de 30 años, mientras intenta migrar hacia sistemas modernos basados en servicios en la nube de Amazon. Es decir, tiene que mantener funcionando sistemas viejos mientras construye los nuevos, y ambos deben hablar entre sí en tiempo real. No es la primera vez. En junio de 2024 hubo un apagón de casi 72 horas tras mantenimiento. En octubre de 2025 hubo problemas tras un incidente global de AWS. La pregunta obvia es: ¿por qué la gente sigue siendo cliente de un banco tan inestable?

La respuesta es brutal: fricción. Cambiar de banco es complicado cuando tienes tu nómina, créditos, pagos automáticos e historial financiero con una entidad. Bancolombia además tiene miles de cajeros, corresponsales y Nequi (su plataforma digital), lo que hace muy difícil salir del ecosistema. Por eso mantiene su dominio a pesar de los apagones. Pero eso no significa que la confianza no se esté erosionando.

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