Cuando tu banco se cae, tu vida se detiene. Eso fue lo que experimentaron 26 millones de clientes de Bancolombia entre el 22 y 23 de febrero, y volvió a suceder apenas días después. El gigante financiero colombiano anunció un nuevo apagón programado para la noche del 25 de febrero, apenas después de superar dos jornadas de fallas consecutivas que lo obligaron a apagar todos sus servicios. La razón: un error del proveedor tecnológico durante la actualización de una máquina crítica generó un efecto dominó que derribó el sistema completo. Mientras escribía esta nota, el banco seguía intentando estabilizar sus canales digitales tras acumular más de 12 horas fuera de operación.

Para dimensionar el daño real, la Superintendencia Financiera recibió más de 7 mil quejas en apenas dos días, el 20% relacionadas directamente con fallas en los canales de atención. Pero esos números no cuentan la historia completa. Para Platam, una fintech que opera en el país, la caída fue devastadora. Su CEO, Nicolás Villa Peláez, fue claro: "La caída de Bancolombia es muy grave. Paralizó el país. Nosotros no pudimos hacer operaciones por más de $5.000 millones". El problema no es solo un apagón aislado. Villa explicó que Bancolombia convive con sistemas muy antiguos mezclados con tecnología moderna, y cuando algo falla en esa mezcla, todo se cae. Su conclusión es contundente: "Para una empresa como Platam, y para miles de negocios en Colombia, que el banco más grande se apague es como si nos cortaran el oxígeno". El costo va más allá de los números. Significa nóminas que nunca llegan a las cuentas, datáfonos que dejan de funcionar en tiendas, y familias dependientes de esos dineros minuto a minuto sin poder acceder.

El impacto también alcanzó obligaciones que el Estado no espera. Juan Camilo Muñoz, director de la oficina de Medellín de Andersen (firma de impuestos y asuntos legales), relató el caso de una pequeña empresa que debía pagar retención en la fuente en una fecha vencida durante la contingencia. Sin poder acceder a Bancolombia y sin cuentas alternas, la empresa enfrentó el doble castigo: sanciones e intereses adicionales por una falla ajena a su responsabilidad. "Esta contingencia está afectando desde el pago de un almuerzo hasta las obligaciones tributarias", resumió Muñoz.

El incidente reabrió un debate que nadie quería tener: cómo permitir que una sola institución tenga el poder de paralizar un país entero. Ignacio Giraldo, CEO del neobanco Lulo Bank, argumentó que "la transformación digital no es cosmética ni opcional, es infraestructura, resiliencia y diseño centrado en el cliente". Para él, el sistema financiero colombiano necesita modernizar urgentemente sus sistemas tecnológicos y ofrecer disponibilidad 24/7.

Desde el gremio fintech, Gabriel Santos García, presidente ejecutivo de Colombia Fintech, fue más directo: Colombia necesita más competidores fuertes en el mercado. "Un mercado con más jugadores genera innovación, mayor libertad de elección y presión constante para mejorar el servicio", señaló. El problema de fondo es que cuando una institución grande falla en un mercado concentrado, los efectos son sistémicos. "Cuando los servicios digitales se caen, el día a día de las personas se afecta y muchos regresan al efectivo", advirtió Santos. Desde el sector han propuesto reglas claras sobre disponibilidad mínima de servicios y mayor transparencia para los consumidores. Pero la pregunta permanece: en un sistema financiero menos concentrado, la caída de un jugador no debería detener todo el funcionamiento del país.