Germán Rodríguez, presidente de Banco Pichincha, explicó los detalles de una transformación radical que viene ejecutando desde 2022. No se trata de cambios cosméticos, sino de una reinvención completa del banco que busca enfocarse en lo que realmente agrega valor para los clientes: asesoría financiera en lugar de operaciones repetitivas.

La decisión de eliminar totalmente el efectivo de las oficinas surgió de una observación simple. El banco notó que sus clientes cada vez usaban menos las cajas y las ventanillas. Las quejas frecuentes eran siempre las mismas: colas largas, trámites lentos y poco resolutivos. Rodríguez explica que "contar billetes y poner sellos no agrega valor, pero entender las necesidades del cliente y ayudarle a tomar mejores decisiones financieras sí". Por eso decidieron convertir esos espacios en zonas de asesoría. El banco se dio cuenta de que sus clientes no necesitaban efectivo porque operaban principalmente a través de canales digitales, especialmente por Pibank, su plataforma digital que hoy canaliza dos tercios de los depósitos totales.

La estrategia fue aún más agresiva en la reducción de productos. Banco Pichincha salió completamente del negocio de tarjetas de débito y crédito, y eliminó las cuentas de ahorro transaccionales. Reconoce que estas decisiones fueron "difíciles" porque el banco tenía pocos clientes en esos servicios y no podía competir con entidades más grandes. Rodríguez afirma que "probablemente para esos clientes era más lógico estar en otro banco". Hoy el portafolio se reduce a captación de dinero a través de cuentas remuneradas y Certificados de Depósito en el canal digital, y en crédito solo ofrece banca corporativa para grandes empresas y créditos por libranza a personas naturales. Aun así, prepara el lanzamiento de una tarjeta de crédito para finales del año, pero con características muy sencillas enfocada en clientes ahorradores.

El crecimiento es impresionante. El banco expande su cartera a ritmo de 6% mensual, lo que proyecta algo cercano a 70% anual, muy por encima del sistema financiero colombiano. Para este trimestre espera crecer 18% en cartera, y proyecta expansiones de 50% a 60% en depósitos hacia cierre de año. El indicador de cartera vencida es de 1,05%, uno de los más bajos del sector, lo que indica que sus clientes pagan puntualmente.

Sin embargo, el banco sigue en números rojos. Rodríguez lo explica de forma clara: el banco aún no tiene el tamaño suficiente para que sus ingresos cubran todos sus gastos operacionales. Aunque sus márgenes son más bajos porque compite agresivamente en tasas, aunque sus gastos están controlados y aunque su riesgo de cartera es bajo, la ecuación sigue siendo de pérdidas. El objetivo es duplicar el tamaño del banco hacia mediados de 2027. Una vez alcance esa escala, las mismas operaciones que hoy le cuestan dinero empezarán a generar ganancias recurrentes.

Sobre el panorama macroeconómico, Rodríguez reconoce que las tasas de interés altas que mantiene el Banco de la República para combatir la inflación contraen el crédito en general. Pero en su caso específico dice que no afecta los planes de expansión. Respecto a las fallas tecnológicas, admite que ningún banco está exento de ellas. Insiste en que hacen inversiones importantes en tecnología y que reducir la complejidad del banco también simplifica la gestión de sistemas.