Cuando Milena Correa, gerente de Evolución Analítica e Inteligencia Artificial de Nequi, subió al escenario del Digital Trends Summit en Bogotá, tenía una idea revolucionaria para explicar cómo funciona la tecnología en la billetera digital más importante del país: "Empezamos a modelar a Nequi como una red social, como cuando una persona interactúa con otra o con muchas más. Empezamos entonces a identificar qué tipo de relaciones existían a través de sus transacciones". En lugar de analizar datos como números sueltos, Nequi comenzó a ver cada transacción como una conexión entre personas, lo que le permitió descubrir patrones ocultos: quién era proveedor, quién microempresario de barrio, quién operaba en la informalidad sin registros en el sistema bancario tradicional.

El reto era claro y Correa lo explicó sin rodeos: Nequi ha funcionado durante diez años sin cobrar comisiones por transferencias ni retiros de efectivo. Eso construyó una masa de usuarios masiva, pero también generó un problema evidente de rentabilidad. "Lógicamente empezamos a tener problemas de rentabilidad", admitió. Para resolverlo, la inteligencia artificial entró en juego analizando el comportamiento de cada usuario para saber exactamente qué producto ofrecerle en cada momento. Si una persona necesitaba pagar servicios públicos, le mostraba eso. Si otra quería recargar transporte, le facilitaba el acceso. Con comunicaciones hiperpersonalizadas respaldadas por machine learning, las campañas de Nequi dispararon su efectividad.

El segundo pilar fue igual de ambicioso: usar inteligencia artificial para dar crédito a gente que nunca había entrado a un banco. Los algoritmos procesaron información sobre cómo interactuaba cada usuario con la plataforma para crear puntajes crediticios alternativos, sin depender del historial formal. Esto permitió que Nequi expandiera préstamos hacia zonas de mayor riesgo mientras mantenía el control sobre la calidad de lo que prestaba. El tercer pilar fue la automatización: notificaciones personalizadas logrando 70% de efectividad y agentes de voz con inteligencia artificial alcanzando 80% de efectividad en cobros.

Los números hablan solos. Nequi reportó 22,5 millones de usuarios activos, de los cuales 12 millones pagaban por servicios de valor agregado como recaudos, pasarelas de pago y recargas. Internamente, Correa explicó que Nequi funcionaba con dos tipos de equipos: uno centralizado que proveía las plataformas tecnológicas y otro descentralizado con expertos en áreas específicas como riesgo crediticio. Pero había una regla de oro que no se negociaba: cada iniciativa de tecnología debía demostrar retorno financiero directo. Si no impactaba los números de la empresa, simplemente no se hacía.

"Nuestra prioridad siempre es el negocio, siempre. Si hay algo que nos parece muy básico, pero eso no impacta los números ni resulta importante para la compañía, simplemente no lo hacemos", cerró Correa. No es frialdad empresarial, sino pragmatismo: en una compañía que sirve a millones de colombianos sin cobrar comisiones, cada algoritmo debe justificarse no por ser bonito o innovador, sino por mantener vivo el modelo de negocio que les permite seguir sirviendo.