La tecnología avanza a velocidad de rayo, pero la confianza no le sigue el ritmo. Un estudio global de Thales que consultó a más de 15.000 personas en 13 países encontró algo incómodo: existe un divorcio casi total entre lo que las empresas hacen con tecnología y lo que los usuarios están dispuestos a permitir. El 93% de los líderes de TI implementa inteligencia artificial generativa, pero apenas el 23% de las personas comunes confía en que sus datos se usen responsablemente. Esa brecha de 70 puntos es el verdadero problema del 2026.

Comencemos por lo obvio: muchas compañías están ahuyentando clientes sin saberlo. El 68% de los consumidores ha abandonado un proveedor o se cambió a un competidor porque el registro o el inicio de sesión eran complicados o lentos. Y aquí viene lo brutal: cuando el acceso se siente intrusivo o deficiente, el 33% desiste de comprar completamente. Otro 36% simplemente lo deja para después o busca alternativas. Para las empresas, eso se traduce en dinero perdido. En el mundo corporativo es peor: solo el 22% de los socios comerciales recibe credenciales rápidamente, y apenas el 30% obtiene todos los permisos necesarios en el primer intento. La frustración es tanta que el 66% de los usuarios admite compartir sus contraseñas con otros para no esperar, creando un agujero de seguridad del tamaño de un estadio.

Ahora hablemos de la IA y por qué asusta a la gente. Cuando la inteligencia artificial simplemente ayuda a trabajar más rápido, está bien. Pero cuando comienza a actuar sola, a tomar decisiones o a interactuar en nombre de un usuario, ahí salta la alarma. El 77% de los consumidores se preocupa por agentes de IA que actuén en su nombre sin supervisión clara. Danny DeVreeze, vicepresidente de Thales, lo sintetizó así: la gente pregunta cosas más complejas sobre seguridad, control y responsabilidad cuando la máquina deja de ser una herramienta y comienza a ser un tomador de decisiones.

Lo interesante es que el público no es enemigo de la seguridad. Al contrario: el 69% confía más en marcas que usan autenticación multifactor (MFA), y el 68% valora mucho las claves de acceso o passkeys (métodos más seguros que contraseñas tradicionales). El 45% incluso prefiere que el registro sea más lento si eso significa más seguridad, no velocidad a cualquier costo. Pero aquí hay otra desconexión: el 87% de líderes de TI dice que sabe que debe ofrecer estas claves de acceso modernas, pero solo el 49% realmente las ha implementado. Promesa sin ejecución.

Los bancos entienden mejor el juego. Subieron su nivel de confianza del 44% en 2025 al 57% en 2026, y ahora son la única industria donde la mayoría de usuarios se siente cómodo compartiendo datos sensibles. Otros sectores están rezagados: servicios gubernamentales en 40%, salud en 35%, educación apenas en 15%, y redes sociales entre 5% y 9%. Es un paisaje desigual.

El mensaje para las empresas es claro: la próxima ventaja competitiva no vendrá de tener la IA más sofisticada, sino de manejarla de forma transparente y simplificar el acceso sin sacrificar seguridad. Quienes logren recolectar solo los datos que realmente necesitan e implementen IA de forma honesta van a ganar lealtad. Es simple: construir confianza es más valioso que cualquier atajo tecnológico.