El mediodía del martes 17 de febrero en Villavicencio quedará marcado en la memoria de una familia de emprendedores de Puerto Gaitán. En apenas tres minutos, desaparecieron 600 millones de pesos de su cuenta empresarial en Bancolombia, transferidos a la plataforma Nequi sin que ellos dieran autorización alguna. Lo que sucedió después escaló hasta las redes sociales y obligó al banco a dar la cara.

Días después del robo, cuando según su relato el banco no les daba respuesta clara, Giovanni Cerón junto a su esposa y su hija tomaron una decisión desesperada: encadenarse en las puertas de Bancolombia en un centro comercial de Villavicencio para gritar su angustia. "El día de ayer a las 12:45 del día hicieron tres transferencias a un Nequi por un valor de 600 millones de pesos. Consignaron sin autorización nuestra, de mi hija, sin los tokens, no pidieron autorización, no escribieron la cuenta, nada", relató Cerón en videos que se volvieron virales. La protesta pacífica con carteles de alerta se hizo viral el jueves 19 de febrero, exponiendo lo que la familia ve como un fallo grave en los protocolos de seguridad de la entidad.

Karina, portavoz de la familia durante la manifestación, fue clara en su demanda: "El banco no me responde y por eso estoy aquí parada en este momento y estamos haciendo esta protesta pacífica para que nos escuchen, para que nos devuelvan el dinero, para que Bancolombia nos garantice a nosotros que tenemos nuestro dinero seguro dentro de su establecimiento". La angustia era palpable porque ese dinero no era un lujo: representaba el capital de trabajo con el que movían su emprendimiento en los Llanos Orientales.

Lo que más preocupa a la familia es cómo los filtros de seguridad fueron saltados. Los códigos token que supuestamente autorizan operaciones de este tamaño no fueron solicitados. La cuenta receptora no fue verificada en su totalidad. Nada pasó como debería pasar. Cerón fue tajante al respecto: "Se pasaron los protocolos de seguridad por encima, hicieron lo que quisieron y sacaron del banco 600 millones de pesos". Además, Karina advirtió que ellos no eran los únicos: "Hemos escuchado diferentes testimonios de personas que también han sufrido por lo mismo y que Bancolombia no les responde".

La respuesta del banco en esos primeros momentos fue pedirles que radicaran un derecho de petición y que esperaran entre diez y quince días hábiles. Para una familia que acababa de ver desaparecer su dinero en cuestión de minutos, eso se sintió como una puerta cerrada. "Bancolombia tiene que responder por esos 600 millones de pesos que nosotros no autorizamos la sacada del banco. No, nosotros no estamos dispuestos a esperar porque ha sido fruto de nuestro trabajo", manifestó Cerón con evidente frustración.

Cuando el caso se viralizó y llegó a los medios de comunicación, Bancolombia finalmente respondió. El banco aseguró que "su compromiso es acompañar cada caso de principio a fin, con el cliente en el centro y con el mayor rigor posible". Informaron además que con este cliente de Villavicencio "la situación fue gestionada mediante una investigación exhaustiva y que hemos mantenido comunicación permanente con él desde el momento en que reportó lo ocurrido". Sin embargo, se ampararon en la reserva bancaria para no compartir detalles específicos del proceso. Lo que está claro es que el dinero de una familia colombiana desapareció del sistema, y aunque el banco dice estar investigando, las respuestas públicas siguen siendo vagas mientras la familia sigue esperando.